“政务超市”：发展困境与突破路径探析

政务超市面临服务标准化不足、资源整合难度大等困境，需通过优化流程、强化信息化建设和提升公众参与度实现突破。下面由网友为您整理分享的““政务超市”：发展困境与突破路径探析”相关资料，供您参考学习。

“政务超市”:发展困境与突破路径探析

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今时代，互联网技术的迅猛发展深刻改变了社会的运行方式，政务领域也不例外。随着政务公开在我国的广泛推进，政务超市这一新型政务服务模式应运而生。政务超市将政府的多项行政服务职能集中于一处，以类似于超市的运营方式，为民众提供一站式、便捷化的政务服

务。这种创新模式既提高了政务公开的透明度，又满足了民众对高效、便捷政务服务的迫切需求。

2000年10月，南京市下关区推出全国首家“政务超市”,开启了我国政务服务模式创新的新篇章。此后，这一模式迅速在全国各地推广开来，市、区(县)和市属单位、街道和镇三级政务超市或行政服务中心等形式的“一站式”服务模式基本建立。如望城区雷锋政务超市坚持党建引领，推动党建工作与政务服务深度融合，通过“党建+服务”“党建+联动”等模式，不断提升政务服务质量和行政效能，切实增强了企业群众办事的获得感和幸福感。

政务超市的出现并非偶然，它是政府为适应时代发展、满足民众需求而做出的积极探索。在传统政务服务模式下，民众办理不同的政务事项往往需要在多个部门之间奔波，耗费大量的时间和精力。而且，信息的不透明、流程的繁琐也增加了民众办事的难度。政务超市的诞生，打破了这种传统格局，将分散的政务服务资源整合起来，实现了集中办公、统一服务。民众只需走进政务超市，就能在不同的“窗口”办理各类政务事项，大大提高了办事效率，减少了办事成本。

然而，政务超市在实践过程中也面临着诸多困境。尽管政务超市在我国得到了广泛的推广和应用，但从实际运行情况来看，仍存在一些问题亟待解决。比如服务内容不够精准，难以满足不同民众的个性化需求；权责不明确，导致在处理一些复杂问题时出现推诿扯皮的现象；以及信息化建设滞后，无法充分发挥互联网技术在政务服务中的优势等。这些问题严重影响了政务超市服务的质量和效率，制约了其进一步发展。

1.1.2研究意义

对政务超市进行深入研究具有重要的理论意义和实践意义。

从理论意义来看，政务超市作为一种新型的政务服务模式，为政务服务理论研究提供了新的视角和素材。目前，学术界对于政务超市的研究尚处于初步阶段，虽然已有一些学者对其兴起、

发展现状、意义等进行了评析，并提出了一些对策，但尚未形成一个系统的理论体系。通过对政务超市的深入研究，可以丰富和完善政务服务理论，推动公共管理学科的发展。研究政务超市有助于深入理解政府职能转变的内涵和路径。政务超市的建立是政府职能转变的一种有益尝试，它体现了政府从管理型向服务型转变的理念。通过分析政务超市在运行过程中遇到的问题及解决策略，可以为政府职能转变提供理论支持和实践经验。

在实践意义方面，研究政务超市的困境与出路，有助于提升政务超市的服务质量和效率。通过找出政务超市存在的问题，并提出针对性的解决措施，可以优化政务服务流程，提高服务的精准性和便捷性，从而更好地满足民众的需求，提升民众对政府的满意度。这也能推动政府体制改革和创新。政务超市的发展与政府体制改革密切相关，解决政务超市面临的困境，需要对政府的管理体制、运行机制等进行改革和创新。这将有助于推动政府体制改革的深入进行，提高政府的治理能力和水平。还能为其他地区政务服务模式的创新提供借鉴。不同地区在推行政务超市过程中遇到的问题具有一定的共性，通过对政务超市困境与出路的研究，可以为其他地区提供有益的参考，促进各地政务服务水平的提升。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外虽无完全等同于我国“政务超市”的概念，但存在诸多与之类似的政务服务模式及相关理论研究，这些研究对我国政务超市的发展具有重要的启示意义。

新公共管理运动兴起于20世纪70年代末80年代初，在西方国家掀起了一场公共行政改革的浪潮。这一运动以市场化为导向，将企业管理的理念和方法引入政府管理中，强调顾客导向、效率至上和结果导向。英国在这一时期推行的“下一步行动方案”,将政府部门的一些职能分离出来，成立执行机构，以提高公共服务的效率和质量。美国的“重塑政府”运动，提出了“政府要掌舵而不是划桨”“从服务到授权”“从垄断到竞争”等十大原则，旨在构建企业化政府治理模式。这些改革实践和理论为我国政务超市的建立提供了重要的理论借鉴，促使我国在政务服务模式创新中，更加注重以民众需求为导向，引入竞争机制，提高服务效率。

在政务服务整合方面，国外也有不少成功的经验。例如，澳大利亚是最早推动中心门户网站整合的国家，通过将多个政府部门的服务整合到一个门户网站上，实现了网上服务的一体化供

给，方便了民众获取各类政务服务。英国将Directgov和BusinessLink两个门户网站整合为一体，为民众和企业提供了更加便捷的服务。这种服务整合的理念和实践，与我国政务超市将多项行政服务职能集中于一处的做法具有相似之处，为我国政务超市进一步优化服务内容、提高服务的集成度提供了参考。

国外在电子政务服务方面的研究和实践也走在前列。随着信息技术的飞速发展，各国纷纷加大对电子政务的投入，通过建设在线政务服务平台，实现政务服务的数字化、网络化和智能化。《2018年联合国电子政务调查报告》显示，联合国成员国在建立在线服务体系方面取得了稳步发展，越来越多的国家认识到在线政务服务对实现国家治理的重要意义。如韩国的电子政务建设注重与民众的互动，通过在线平台广泛收集民众的意见和建议，不断改进政务服务；新

加坡的电子政务则以高效便捷著称，民众可以通过电子政务平台一站式办理各类政务事项。这些国家在电子政务服务方面的成功经验，为我国政务超市推进信息化建设、提升线上服务能力提供了有益的启示。

1.2.2国内研究现状

国内学术界对政务超市的研究始于21世纪初，随着政务超市在我国的广泛推广，相关研究成果日益丰富。这些研究主要围绕政务超市的概念、发展、困境及对策等方面展开。

在概念界定方面，学者们普遍认为政务超市是一种将政府多项行政服务职能集中整合，以类似超市经营方式为民众提供“一站式”服务的新型政务服务模式。刘苏薇指出，政务超市是借鉴西方新公共管理运动进行地方政府公共管理的新模式之一，它把与市民利益密切相关的行政审批和服务职能集中在一起办公，推广公共行政服务社会化。高新生和李媛认为，政务超市是地方政府为改进工作作风、提高办事效率，把与市民利益密切相关的行政服务职能集中到一个大厅办公，面向服务对象统一提供对口服务的机构，因其同一地点提供分门别类服务的办公形式与超市的开放式经营相似，故而得名。

关于政务超市的发展，学者们从不同角度进行了探讨。一些学者分析了政务超市发展的理论依据和动因。张路认为，政务超市的发展借鉴了新公共管理运动的相关理论，其内在动因包括适应WTO规则、推动行政审批制度改革的需要，外部条件则有政府职能转变的现实需要、公共管理服务意识的有效载体以及党风廉政建设的有效途径等。徐晖从政府、公民和公共治理理论三维分析视角，研究了政务超市兴起的动因，认为政务超市的建立是我国政府在转型期进一步转变职能的制度创新过程，体现了政府在经济和社会发展过程中的主导作用。

在政务超市的实践审视方面，不少学者以具体地区的政务超市为案例进行了研究。如张路以武汉市政务超市的发展为例，简述了其背景资料，介绍了基本现状，并以事例形式表现了政务超市取得的初步成效。高新生和李媛对政务超市在新疆的建立和运行现状进行了调查，分析了其功能定位和指导思想的演变。这些案例研究为深入了解政务超市在不同地区的发展情况提供了实证依据。

针对政务超市发展进程中出现的问题及制约因素，学者们也进行了深入分析。张路指出，武汉市政务超市存在定位不够明确、管理权限和职责不到位、监管体制不完善、授权不充分等问

题，制约因素包括思想困境、体制困境、运行困境、管理与监督困境等。徐晖认为，由于整个行政体制没有整体的制度设计和改革推进，政务超市运作过程中出现了体制弊端、操作困境与功能性障碍等问题。

在解决政务超市困境的对策方面，学者们提出了许多有建设性的建议。从宏观角度来看，构建有效发展政务超市的环境至关重要。张路提出要实现政府理念的转变，从管理型政府向服务型政府转变；推进政府职能的转变，明确政府职能定位；深化行政审批制度改革，简化审批流

程，提高审批效率。从微观视角出发，学者们也提出了一系列具体举措。例如，加强政务超市的信息化建设，提高服务的智能化水平；完善监管体制，加强对政务超市运行的监督和管

理；明确各部门的职责权限，避免推诿扯皮现象；根据民众需求，优化服务内容，提高服务的精准性和针对性等。

1.3研究方法与创新点

1.3.1研究方法

本研究综合运用多种研究方法，力求全面、深入地剖析政务超市的困境与出路，确保研究结果的科学性和可靠性。

文献调研法：广泛收集国内外关于政务超市、政务服务模式、政府职能转变等方面的文献资

料，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、政策文件等。通过对这些文献的梳理和分析，了解政务超市的研究现状、理论基础以及发展趋势，明确已有研究的成果与不足，为本研究提供坚实的理论支撑和研究思路。例如，在研究政务超市的理论依据时，通过查阅相关文献，深入了解新公共管理运动、服务型政府理论等对政务超市发展的影响。

案例分析法：选取具有代表性的政务超市案例，如南京市下关区的全国首家“政务超市”、望城区雷锋政务超市、武汉市政务超市等，对其发展历程、运行模式、服务内容、取得的成效以及面临的问题进行深入分析。通过案例分析，直观地展现政务超市在实践中的具体情况，总结成功经验和存在的问题，为提出针对性的解决对策提供现实依据。以望城区雷锋政务超市为

例，分析其坚持党建引领，推动党建工作与政务服务深度融合的具体做法和成效，探讨如何在其他政务超市中推广类似的经验。

1.3.2创新点

本研究在研究视角和研究方法的运用上具有一定的创新之处。

研究视角创新：从多维度视角对政务超市进行研究，突破了以往单一从政府或公民视角研究的局限。综合运用政府、公民和公共治理理论三维分析视角，全面把握政务超市的现状及发展。从政府视角研究政务超市兴起的动因，揭示政府在转型期进一步转变职能的制度创新过程；从公民视角审视政务超市的运作绩效，以公民的满意度为最终绩效衡量标准，更直观地发现政务超市在提供基层公共服务中存在的问题；从治理理论视角研究政务超市的发展取向，为政务超市的发展路径增加新的选项，使研究更加全面、深入、系统。

研究方法创新：在研究方法上，实现了规范性分析与实证性分析的有机结合。在规范性分析方面，结合相关研究成果，对政务超市的兴起和发展、机构设置、职能配备、权责体系、法制依据等内容进行详实的理论分析；在实证性分析方面，通过设计政务超市绩效评估指标体系，运用网站信息搜集、问卷调查、访谈、案例分析等多种方法，对政务超市的实际运行情况进行数据收集和分析，使研究结果更具说服力和实践指导意义。

二、政务超市概述

2.1政务超市的概念与内涵

2.1.1概念界定

政务超市是一种将政府多项行政服务职能集中整合，以类似超市经营方式为民众提供“一站式”服务的新型政务服务模式。它以商业化运作方式和经营管理模式推行公共服务，强调在提供

公共服务和改进管理方式的过程中，简化办事程序、完善办事流程、注重双向交流并提高服务质量，为公众提供方便快捷的办公场所。通过将原有政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务，民众无需再分别前往政府部门的各个科室办理事务，而是在政务超市大厅内即可一次解决问题，极大地提高了办事效率。

政务超市的核心创意体现在“一站式”服务方式、首问负责制与公开承诺制。“一站式”服务打破了传统政务服务中部门之间的壁垒，使民众能够在同一地点办理多种不同类别的政务事项，减少了办事的奔波和时间成本。首问负责制明确了第一个受到咨询的公务人员的首要责任，要求其对群众的事务负责到底，无论该事务是否属于本窗口职责范围，都要积极协助联系相关窗口，确保群众的问题能够得到有效解决，避免了群众在不同窗口之间来回推诿的情况。公开承诺制则坚持“公开、公正、公平”的原则，将政务超市中的一切服务项目、办事程序以及管理规章等一律公布于众，对服务质量、办事效率进行公开承诺，并接受群众的监督，增强了政务服务的透明度和公信力。

2.1.2内涵剖析

从政府职能转变的角度来看，政务超市的出现是政府职能从管理型向服务型转变的重要体

现。在传统的行政管理体制中，政府往往扮演着“既掌舵又划桨”的角色，对社会事务进行全方位的管理和干预。然而，随着市场经济的发展和社会的进步，这种管理模式逐渐暴露出效率低下、服务质量不高、与市场和社会需求脱节等问题。政务超市的建立，促使政府将工作重心从直接管理转向提供公共服务，将一些可以由市场和社会承担的职能逐步剥离出去，政府专注于制定政策、加强监管和提供公共服务，实现了政府职能的优化和转变。例如，在政务超市中，一些涉及市场准入、企业登记等事项的办理，政府不再进行过多的行政审批，而是简化程序，为企业和群众提供便捷的服务，充分发挥了市场在资源配置中的决定性作用，同时也提高了政府的服务效率和质量。

在服务创新方面，政务超市以其独特的服务理念和方式，为政务服务注入了新的活力。它以民众需求为导向，将分散在各个部门的政务服务资源进行整合，实现了服务的集中化和一体

化。通过“一站式”服务，民众可以在一个地方办理多个部门的事务，大大节省了时间和精

力。政务超市还注重服务的个性化和精准化，根据不同群体的需求，提供差异化的服务。比

如，为老年人、残疾人等特殊群体开辟绿色通道，提供上门服务、代办服务等，体现了政府对特殊群体的关怀和照顾。政务超市还积极利用现代信息技术，推进政务服务的信息化和智能化建设，实现了网上办事、自助服务等功能，让民众足不出户就能办理部分政务事项，进一步提高了服务的便捷性和可及性。

政务超市的出现，也是政府加强与民众沟通和互动的重要举措。在传统的政务服务模式下，

政府与民众之间存在着信息不对称、沟通不畅等问题，民众对政府的政策和服务了解不够，政府也难以准确掌握民众的需求和意见。政务超市通过公开服务项目、办事程序和承诺等信息，增强了政务服务的透明度，使民众能够更好地了解政府的工作。政务超市还设立了咨询服务

台、投诉举报窗口等，方便民众咨询问题、反映意见和建议，加强了政府与民众之间的沟通和互动。政府可以及时了解民众的需求和诉求，对政务服务进行调整和改进，提高了民众对政府的满意度和信任度。

2.2政务超市的发展历程与现状

2.2.1发展历程

政务超市的发展起源于西方国家的行政改革浪潮，20世纪80年代，西方各国为应对财政危机和政府的信任赤字、绩效赤字，纷纷开展大规模的政府改革，新公共管理运动应运而生。这一运动以市场化为导向，将企业管理的理念和方法引入政府管理中，强调顾客导向、效率至上和结果导向，为政务超市的出现提供了理论和现实依据。在这一背景下，一些西方国家开始尝试将政府服务进行整合，以提高服务效率和质量，如澳大利亚最早推动中心门户网站整合，实现了网上服务的一体化供给。

我国政务超市的发展则与国内的行政管理体制改革和政府职能转变密切相关。2000年10

月，南京市下关区在其辖区的小市和热河南路两个街道推出行政服务新形式，将民政、就业、城建、经济、信访、法律、行政等八大类40余个服务项目的行政功能集中在一个大厅或几个窗口集中办理。这一公开透明、具有可选择性、便捷性和多样性特点的服务形式，类似“超

市”,被形象地称为政务超市，标志着我国政务超市的诞生。此后，政务超市在我国各地迅速发展起来。随着人民多样化需求的增加，全国各地区相继建立了“下岗职工再就业超市”“民工超市”“行政服务中心”“行政审批服务中心”“政务服务中心”等多种政务超市的形式。这些不同形式的政务超市，在为人民办实事方面发挥了重要作用，推动了政府服务理念和方式的转变。

在发展初期，政务超市主要侧重于将分散的政务服务集中起来，实现“一站式”服务，以解决群众办事“多头跑、多次跑”的问题。随着信息技术的发展，政务超市逐渐向信息化、智能化方向发展，通过建设在线政务服务平台，实现政务服务的网上办理、自助服务等功能，进一步提高了服务的便捷性和可及性。近年来，政务超市更加注重服务的精准化和个性化，根据不

同群体的需求，提供差异化的服务，如为老年人、残疾人等特殊群体开辟绿色通道，提供上门服务、代办服务等。同时，政务超市也在不断加强与其他部门和社会机构的合作，整合资

源，拓展服务领域，提升服务的质量和水平。

2.2.2现状分析

目前，政务超市在我国各地已得到广泛的推广和应用，在服务内容、覆盖范围、运行模式等方面呈现出多样化的特点。

在服务内容上，政务超市涵盖了众多与民众生活和企业经营密切相关的领域。除了传统的民

政、就业、社保、医保等民生服务事项外，还包括市场准入、企业登记、投资审批、税务办理等涉企服务事项。一些政务超市还将公共资源交易、政府采购、招投标等纳入服务范围，实现了服务内容的进一步拓展。例如，安康市政务服务中心除了办理行政审批和公共服务事项

外，还整合了市政府采购中心、市建筑工程招标办、市土地矿权交易中心、市产权交易中心等各类涉公交易机构，构建了统一、有序、透明的公共资源交易平台。

在覆盖范围方面，政务超市已基本形成了市、区(县)、街道(镇)三级服务体系。市级政务超市通常承担着综合性的政务服务职能，负责办理一些涉及面广、业务复杂的事项；区

(县)级政务超市则在市级的基础上，进一步细化服务内容，满足本区域内居民和企业的需求；街道(镇)级政务超市作为最基层的服务机构，主要提供贴近群众生活的便民服务事项，如社区事务办理、养老服务、法律援助等。截至目前，安康市已建成市、县两级政务服务中心，全市161个镇(办)有150个设立了便民服务中心，初步形成了市县镇三级服务体系。

在运行模式上，各地政务超市也在不断创新和完善。多数政务超市采用集中办公的方式，将多个部门的服务窗口集中在一个大厅，实现“一站式”服务。同时，实行“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的运行机制，简化办事流程，提高办事效率。一些政务超市还建立了

AB岗位工作制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等制度，加强对服务过程的管理和监督，确保服务的规范和高效。例如，宜春市乡镇便民服务中心实行集中办公，全部实行“五制两服务”,即一次性告知制、一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制；公开服务、特色服务。并专门成立了“乡镇便民服务中心管委

会”,负责协调、监督中心各进驻部门，实行AB岗位工作制，年度考核制度和工作考勤等制度。

随着信息技术的发展，“互联网+政务服务”模式在政务超市中得到广泛应用。许多政务超市建设了网上政务服务平台和移动端应用，实现了政务服务的线上线下融合。通过网上平台，

群众可以在线查询办事指南、预约办理业务、提交申请材料等，实现“不见面审批”。一些地区还推出了“掌上政务超市”,如杨浦区基于“随申办”移动端服务平台，打造“掌上政务超

市”,整合各级政府部门、街道政务服务类APP、微信公众号、微信(支付宝)小程序移动端服务事项和内容，为群众提供更加便捷的服务。

2.3政务超市的重要作用

2.3.1提升政务服务效率

政务超市通过集中办公和一站式服务的方式，显著提高了政务服务的效率。在传统政务服务模式下，民众办理一项事务往往需要在多个部门之间奔波，耗费大量的时间和精力。例如，办理企业营业执照，可能需要依次前往工商、税务、质检等多个部门，提交不同的材料，办理不同的手续，整个过程繁琐复杂，耗时较长。而政务超市将这些相关部门集中在一个大厅，设立统一的服务窗口，民众只需在政务超市内，就能一次性完成所有相关手续的办理，大大节省了办事时间。如安康市政务服务中心，进驻部门40个，对外办理行政审批和公共服务事项271项。企业和群众在这里可以一站式办理各类事务，避免了来回跑部门的麻烦，提高了办事效率。

政务超市还通过优化办事流程，进一步提高服务效率。它打破了传统部门之间的壁垒，对业务流程进行了再造和优化，减少了不必要的审批环节和手续。实行“一个窗口受理、一条龙服

务、一站式办结”的运行机制，避免了群众在不同窗口之间反复提交材料和询问，实现了政务服务的高效运转。一些政务超市还建立了AB岗位工作制，确保在任何时候都有工作人员为群众提供服务，避免了因工作人员请假或其他原因导致业务无法办理的情况。宜春市乡镇便民服务中心实行集中办公，全部实行“五制两服务”,即一次性告知制、一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制；公开服务、特色服务。

并专门成立了“乡镇便民服务中心管委会”,负责协调、监督中心各进驻部门，实行AB岗位工作制，年度考核制度和工作考勤等制度，这些措施都有效提高了政务服务的效率和质量。

2.3.2增强政务公开透明度

政务超市在增强政务公开透明度方面发挥了重要作用。它将办事依据、流程、标准、结果等信息全部公开，让民众对政务服务的全过程一目了然。在政务超市大厅，通常会设置专门的信息公示区，通过电子显示屏、公告栏等方式，展示各项政务服务的相关信息。安龙县政务服务中心将受理单位公开、办事人员身份公开、办事承诺公开、办事流程和要求公开、办理进度和结果公开，实现阳光操作，使窗口单位干部自加压力、自我约束。民众可以清楚地了解到办理某项事务需要具备哪些条件、提交哪些材料、办理的时限是多久以及办理的结果如何，增强了政务服务的透明度，减少了信息不对称带来的问题。

政务超市还通过公开承诺制，对服务质量和办事效率进行公开承诺，接受群众的监督。各服务窗口明确承诺办理事项的时限和标准，如果未能按时完成或达不到承诺的标准，将承担相应的责任。这种公开承诺制促使工作人员提高工作效率和服务质量，确保政务服务的公正性和规范性。同时，政务超市还设立了投诉举报窗口和渠道，方便群众对服务不满意或发现问题时进行投诉举报。通过这些措施，政务超市加强了与民众的互动和沟通，提高了民众对政务服务的信任度和满意度。

2.3.3促进政府职能转变

政务超市的出现推动了政府从管理型向服务型转变。在传统管理模式下，政府往往侧重于对社会事务的管理和控制，而忽视了服务职能的发挥。政务超市以民众需求为导向，将服务理念贯穿于政务服务的全过程，促使政府更加关注民众的需求和利益，把工作重心从管理转向服

务。通过提供一站式、便捷化的政务服务，政府更好地满足了民众对公共服务的需求，体现了服务型政府的理念。

政务超市的运行也促使政府部门之间加强协作与整合。它打破了传统部门之间的条块分割，实现了政务服务资源的共享和优化配置。不同部门的工作人员在政务超市内集中办公，共同为民众提供服务，这就要求各部门之间加强沟通与协作，形成工作合力。在办理一些涉及多个部门的复杂事项时，各部门能够通过联合办理、一站式服务等方式，提高办事效率，为民众提供更加便捷的服务。这种协作与整合有助于提高政府的整体运行效率，推动政府职能的转变和优化。

政务超市还通过引入市场机制和企业管理理念，提高了政府的服务效能和管理水平。它借鉴了超市的运营模式，注重服务的标准化、规范化和流程化，引入了竞争机制和绩效评估机制，

促使工作人员提高服务质量和效率。一些政务超市对服务窗口进行绩效考核，根据群众的评价和业务办理的效率、质量等指标，对工作人员进行考核和奖惩，激发了工作人员的积极性和主动性。这种市场化的管理方式，使政府能够更好地适应市场经济的发展需求，提高了政府的治理能力和服务水平。

三、政务超市面临的困境

3.1定位与职能困境

3.1.1定位不够明确

政务超市在政府架构中的定位存在模糊不清的问题，这使得其发展方向缺乏清晰的指引。从理论和实践层面来看，政务超市的设立旨在整合政府行政服务职能，为民众提供便捷高效的“一站式”服务，是政府职能转变和服务创新的重要举措。在实际运行中，政务超市的定位却未能得到准确界定。

部分政务超市被简单地视为政府部门的集中办公场所，仅仅将各个部门的服务窗口集中在一个大厅，而缺乏对其功能和作用的深入思考。这种片面的理解导致政务超市在运行过程中，未能充分发挥其应有的整合资源、优化服务流程的作用，仅仅停留在形式上的集中，而无法实现真正意义上的服务协同和效率提升。在一些政务超市中，虽然各部门的窗口都集中在一处，

但部门之间仍然各自为政，缺乏有效的沟通和协作机制，民众在办理涉及多个部门的事项时，仍然需要在不同窗口之间来回奔波，办理流程繁琐，效率低下。

政务超市与传统政府部门之间的关系也不够明确。一方面，政务超市的设立打破了传统部门之间的条块分割，实现了政务服务的集中化和一体化，但在实际运行中，却未能完全摆脱传统部门体制的束缚。一些政府部门对政务超市的认识存在偏差，认为政务超市是对自身权力的削弱，因此在工作中对政务超市不够支持，甚至存在抵触情绪。这导致政务超市在协调各部门工作时面临较大困难，难以充分发挥其统筹协调的作用。另一方面，政务超市自身也存在对传统部门的依赖，在一些重要事项的决策和执行上，仍然需要依靠传统部门的支持和配合，缺乏独立的决策权和执行权，这也限制了政务超市的发展和作用的发挥。

此外，政务超市在不同地区的定位也存在差异，缺乏统一的标准和规范。一些地区将政务超市定位为综合性的政务服务平台，涵盖了行政审批、公共服务、便民服务等多个领域；而另一些地区则将其定位为单一的行政审批中心，服务内容相对狭窄。这种定位的差异导致政务超市在发展过程中缺乏统一的规划和指导，各地的政务超市在服务内容、运行模式、管理体制等方面存在较大差异，难以形成规模效应和协同效应，也不利于政务超市的整体发展和提升。

3.1.2职能未能充分发挥

政务超市的职能在实际运行中受到诸多限制，导致其在解决复杂问题和协调部门关系等方面存在明显不足。政务超市虽然整合了多个部门的服务职能，但在实际工作中，其职能范围仍然

相对有限。一些涉及多个部门的复杂事项，由于各部门之间的职责划分不够明确，存在职能交叉和重叠的情况，导致政务超市在处理这些事项时面临困难。在一些涉及城市建设、环境保护等领域的问题上，往往需要多个部门共同参与和协作，但由于各部门之间的协调机制不完善，政务超市难以有效地整合各部门的资源和力量，导致问题难以得到及时有效的解决。

政务超市在协调部门关系方面的能力也有待提高。在政务超市中，各部门的窗口虽然集中在一起，但部门之间的利益诉求和工作方式存在差异，容易出现沟通不畅、协作困难的问题。

一些部门为了维护自身的利益，在工作中存在推诿扯皮、相互掣肘的现象，导致政务超市的整体工作效率低下。在一些涉及企业审批的事项中，不同部门对审批标准和流程的理解存在差异，导致企业在办理审批手续时需要反复提交材料，增加了企业的办事成本和时间成本。政务超市缺乏有效的协调机制和手段，难以对各部门的工作进行有效的监督和管理，也无法对部门之间的矛盾和问题进行及时的调解和处理。

政务超市在服务创新方面的职能也未能充分发挥。随着社会的发展和民众需求的不断变化，

对政务服务的质量和效率提出了更高的要求。政务超市在服务创新方面的步伐相对较慢，难以满足民众日益增长的个性化、多样化需求。在一些政务超市中，仍然采用传统的服务模式和工作方式，缺乏对现代信息技术的应用和创新，导致服务的便捷性和可及性较低。一些政务超市虽然建立了网上服务平台，但平台的功能不够完善，操作不够便捷，民众在使用过程中存在诸多不便。政务超市在服务内容和服务方式上也缺乏创新，难以提供个性化、精准化的服务，无法满足不同群体的特殊需求。

3.2体制与机制困境

3.2.1“条块分割”的体制束缚

我国现行行政管理体制中“条块分割”的格局，对政务超市的运行产生了显著的阻碍。“条块分割”是指政府部门按照职能和层级进行划分，形成了纵向的“条条”管理和横向的“块块”管

理，各部门之间相对独立，缺乏有效的协调与合作。在这种体制下，政务超市难以实现资源的有效整合和服务的协同推进。

从“条条”管理来看，各职能部门往往从自身业务出发，制定各自的政策和标准，缺乏整体规划和协调。这就导致在政务超市中，不同部门的窗口虽然集中在一起，但在业务办理过程

中，仍然遵循各自部门的规定和流程，难以形成统一的服务标准和流程。在企业办理营业执照时，工商、税务、质检等部门对材料的要求和审批标准可能存在差异，企业需要按照不同部门的要求准备多套材料，增加了办事的难度和成本。而且，“条条”管理模式下，各部门之间信息共享困难，数据难以互联互通。这使得政务超市在办理一些涉及多个部门的事项时，无法及时获取相关信息，影响了办事效率。例如，在办理房产过户手续时，需要房产管理部

门、税务部门等多个部门的信息，但由于各部门之间信息不共享，群众需要在不同部门之间来回奔波，提交重复的材料，导致办理时间长、效率低。

在“块块”管理方面，地方政府在推动政务超市发展时，受到地方利益和行政区域限制，存在各自为政的现象。不同地区的政务超市在服务内容、运行模式、管理体制等方面存在较大差

异，缺乏统一的标准和规范。这不仅不利于政务超市的整体发展和提升，也给群众和企业跨区域办事带来了不便。一些地区为了保护本地企业和利益，在行政审批、市场准入等方面设置了较高的门槛，限制了外地企业的进入，阻碍了市场的公平竞争和资源的优化配置。一些地方政府在建设政务超市时，只注重硬件设施的投入，而忽视了软件建设和服务质量的提升，导致政务超市的实际运行效果不佳。

“条块分割”体制还导致政务超市在协调各部门工作时面临较大困难。由于各部门的职责和权力划分不够清晰，存在职能交叉和重叠的情况，在处理一些复杂问题时，容易出现推诿扯皮、相互掣肘的现象。在城市综合执法中，涉及到城管、环保、工商等多个部门，由于各部门之间的职责界定不明确，在面对一些违法行为时，往往出现无人负责或相互推诿的情况，影响了执法的效果和效率。政务超市作为一个综合性的服务平台，缺乏足够的协调权力和手段，难以对各部门的工作进行有效的监督和管理，无法形成工作合力，制约了政务超市的发展和作用的发挥。

3.2.2管理与监督机制不完善

政务超市在人员管理和业务监督等机制上存在明显漏洞，影响了其服务质量和运行效率。在人员管理方面，政务超市的工作人员大多来自不同的部门，其人事关系、工资待遇等仍由原部门负责，这就导致政务超市对工作人员的管理缺乏有效的手段和约束力。工作人员往往更关注原部门的工作要求和考核标准，而对政务超市的工作重视程度不够，服务意识和责任心不

强。一些工作人员在政务超市工作时，存在迟到早退、工作态度不积极、服务质量不高的问题，影响了政务超市的整体形象和服务水平。

由于缺乏统一的培训和管理，政务超市工作人员的业务能力和服务水平参差不齐。不同部门的工作人员对其他部门的业务了解有限，在办理涉及多个部门的事项时，难以提供准确、全面的服务。一些工作人员对新的政策法规和业务流程掌握不及时，导致在为群众办理业务时出现错误或延误。这不仅影响了群众的办事体验，也降低了政务超市的工作效率和公信力。

在业务监督方面，政务超市虽然建立了一些监督机制，但在实际运行中，这些机制往往流于形式，未能发挥应有的作用。一些政务超市对业务办理的监督主要依赖于内部的自我监督，缺乏外部的有效监督和制约。内部监督由于存在利益关联，往往难以做到客观公正，对一些违规行为和问题难以进行及时有效的查处。在一些政务超市中，虽然设立了投诉举报窗口，但对群众的投诉举报处理不及时、不公正，导致群众的合法权益得不到保障，对政务超市的信任度降低。

政务超市在业务办理过程中的信息公开和透明度不够，群众难以对业务办理的全过程进行监

督。一些政务超市在办理事项时，对办理依据、流程、标准、结果等信息公开不全面、不及时，群众无法及时了解业务办理的进展情况和结果，容易产生误解和质疑。一些政务超市在网上服务平台建设方面存在不足，信息更新不及时，群众在网上查询相关信息时，无法获取最新的内容，影响了群众对政务超市的使用体验和监督效果。

此外，政务超市的绩效评估机制也不够完善，对工作人员的工作绩效评估缺乏科学、合理的指标体系和评估方法。绩效评估往往侧重于业务办理的数量，而忽视了服务质量、群众满意度

等重要指标。这就导致工作人员在工作中只注重完成任务，而忽视了服务质量的提升和群众需求的满足。一些工作人员为了追求业务数量，而忽视了业务办理的质量和效率，导致一些事项办理不规范、不严谨，给群众带来了不必要的麻烦。

3.3服务与供给困境

3.3.1服务内容不够精准

政务超市的服务内容未能紧密贴合群众的实际需求，存在与群众需求脱节的问题。随着社会的发展和进步，群众的需求日益多样化和个性化，对政务服务的质量和效率也提出了更高的要

求。一些政务超市在服务内容的设置上，缺乏对群众需求的深入调研和分析，仍然按照传统的服务模式和思路，提供一些常规的、标准化的服务，难以满足群众的特殊需求和个性化诉求。在一些涉及民生保障的领域，如养老服务、医疗救助等，不同群众的情况千差万别，对服务的需求也各不相同。一些政务超市在提供这些服务时，未能充分考虑到群众的个体差

异，提供的服务缺乏针对性和精准性，导致部分群众无法享受到符合自身需求的服务。

政务超市的服务内容更新不及时，不能及时跟上政策的调整和社会的变化。随着国家政策的不断调整和社会经济的快速发展，政务服务的内容和要求也在不断变化。一些政务超市未能建立有效的信息收集和反馈机制，对政策的变化和群众的需求反应迟缓，导致服务内容不能及时更新和调整。在一些新兴领域，如互联网经济、数字产业等，随着行业的快速发展，企业和群众对相关政务服务的需求也日益增加。一些政务超市由于对这些新兴领域的关注不够，

未能及时提供相应的服务，导致企业和群众在办事过程中遇到困难，影响了政务超市的服务质量和公信力。

此外，政务超市在服务内容的宣传和推广方面也存在不足，导致群众对一些服务项目了解不够，无法充分利用政务超市提供的服务。一些政务超市虽然提供了丰富的服务内容，但由于宣传渠道有限、宣传方式单一，很多群众并不知道这些服务的存在。在一些偏远地区或老年人群体中，由于信息获取渠道不畅，对政务超市的服务内容更是知之甚少。这就使得政务超市的服务资源无法得到充分利用，降低了服务的效果和价值。

3.3.2服务供给不均衡

不同地区、不同层级的政务超市在服务资源配置上存在显著差异，导致服务供给不均衡的问题较为突出。在经济发达地区，政务超市通常能够获得更多的资金、技术和人力资源支持，服务设施完善，服务内容丰富，能够为群众提供高质量、多样化的政务服务。这些地区的政务超市往往配备了先进的信息化设备，实现了政务服务的网上办理、自助服务等功能，大大提高了服务的便捷性和可及性。而且，经济发达地区的政务超市能够吸引更多高素质的人才，工作人员的业务能力和服务水平较高，能够更好地满足群众的需求。

在经济欠发达地区，政务超市的发展则相对滞后，服务资源短缺，服务能力有限。由于资金投入不足，这些地区的政务超市硬件设施简陋，信息化建设滞后，很多服务仍然依赖传统的人工办理方式，效率低下。一些经济欠发达地区的政务超市甚至没有建立自己的网上服务平

台，群众无法通过网络办理业务，只能亲自前往政务超市办理，增加了办事的成本和难度。

而且，经济欠发达地区的政务超市由于待遇和发展机会有限，难以吸引和留住优秀人才，工作人员的业务能力和服务水平参差不齐，影响了服务的质量和效率。

在不同层级的政务超市之间，也存在服务供给不均衡的情况。市级政务超市通常承担着综合性的政务服务职能，服务资源相对丰富，能够办理一些涉及面广、业务复杂的事项。而基层的街道(镇)级政务超市，作为最贴近群众的服务机构，服务资源却相对匮乏。街道(镇)

级政务超市的工作人员数量有限，业务范围相对狭窄，很多复杂的事项无法在基层办理，群众需要前往上级政务超市或相关部门办理，增加了群众的办事负担。在一些涉及行政审批的事项上，街道(镇)级政务超市往往只有受理权，没有审批权，群众提交的申请材料需要层层上报，审批周期较长，影响了群众的办事效率。

这种服务供给不均衡的现象，不仅影响了政务超市服务的公平性和可及性，也不利于区域协调发展和社会公平正义的实现。经济欠发达地区和基层群众由于无法享受到与经济发达地区和上级政务超市同等水平的服务，可能会导致他们在获取公共服务方面处于劣势地位，进一步拉大地区之间和城乡之间的差距。因此，如何优化服务资源配置，促进政务超市服务供给的均衡发展，是当前政务超市发展中亟待解决的问题。

3.4技术与人才困境

3.4.1信息技术应用不足

在信息化时代，信息技术的应用对于提升政务服务的效率和质量至关重要。政务超市在信息技术应用方面仍存在诸多不足，严重制约了其服务能力的提升。政务超市的信息化建设水平参差不齐，一些地区的政务超市信息化建设滞后，未能充分利用现代信息技术实现政务服务的数字化和智能化。部分政务超市虽然建立了网上服务平台，但平台功能单一，仅能提供简单的信息查询和表格下载服务，无法实现网上申报、在线审批等核心功能。在一些偏远地区，由于基础设施薄弱，网络覆盖不足，政务超市的信息化建设更是面临重重困难，导致群众无法通过网络便捷地办理政务事项。

政务超市在数据共享方面也存在严重障碍。由于各部门之间数据标准不统一，信息系统相互独立，导致政务超市难以实现数据的互联互通和共享。在办理一些涉及多个部门的事项时，

需要重复录入相同的数据，不仅浪费了大量的时间和精力，也容易出现数据不一致的问题。

在办理企业开办手续时，需要向工商、税务、社保等多个部门提交相同的企业基本信息，但由于各部门之间数据不共享，企业需要分别向不同部门提供这些信息，增加了企业的办事成本和时间成本。而且，数据共享的不足也影响了政务超市对数据的分析和利用能力，无法通过大数据分析为政务决策提供科学依据。

政务超市在信息技术应用方面还存在安全隐患。随着政务服务的数字化和网络化，信息安全问题日益凸显。一些政务超市在信息系统建设和管理过程中，安全意识淡薄，安全防护措施不到位，存在数据泄露、信息篡改等安全风险。一些政务超市的网上服务平台缺乏有效的身

份认证和加密技术，容易被黑客攻击，导致群众的个人信息和企业的商业机密泄露。这些安全隐患不仅损害了群众和企业的利益，也影响了政务超市的公信力和形象。

3.4.2专业人才短缺

政务超市缺乏既懂政务又懂技术和服务的专业人才，这是制约其发展的又一重要因素。政务超市的工作人员大多来自传统政府部门，他们熟悉政务业务，但对现代信息技术和服务理念的掌握相对不足。在信息技术快速发展的今天，政务超市需要工作人员具备一定的信息技术能力，能够熟练运用各种信息化工具和平台为群众提供服务。一些工作人员对电子政务系统的操作不熟练，无法为群众提供准确、高效的网上办事指导，影响了群众的办事体验。工作人员的服务意识和服务能力也有待提高，一些工作人员仍然存在传统的官僚主义作风，服务态度生硬，缺乏主动服务的意识，无法满足群众对优质政务服务的需求。

政务超市在吸引和留住专业人才方面也面临困难。由于政务超市的工作性质和待遇等因素的限制，难以吸引到具有信息技术和服务管理背景的专业人才。一些信息技术专业人才更倾向于选择在互联网企业或科技公司工作，认为在这些企业能够获得更好的发展机会和待遇。而且，政务超市内部的人才培养机制不完善，缺乏对工作人员的系统培训和职业发展规划，导致现有工作人员的能力提升缓慢，人才流失现象较为严重。

在面对一些新兴领域和复杂问题时，政务超市的工作人员往往缺乏相应的专业知识和经验，难以提供有效的解决方案。随着数字经济的快速发展，一些涉及大数据、人工智能、区块链等新兴技术的政务服务需求不断涌现。政务超市的工作人员由于缺乏相关的专业知识，在处理这些业务时往往感到力不从心，无法满足企业和群众的需求。在一些涉及跨境贸易、知识产权保护等复杂领域的政务服务中，也需要具备专业知识和国际视野的人才，但政务超市在这方面的人才储备明显不足。

四、政务超市困境的案例分析

4.1案例选取与介绍

4.1.1案例选取原则

为深入剖析政务超市面临的困境，本研究选取了具有典型代表性的案例，遵循以下原则进行案例筛选：首先是代表性原则，选取的案例应能充分代表政务超市在不同地区、不同发展阶段的特点和面临的问题。例如，选择经济发达地区和经济欠发达地区的政务超市案例，以对比分析不同经济发展水平下政务超市的发展差异；选择市级、区(县)级和街道(镇)级不同层级的政务超市案例，以研究不同层级政务超市在职能定位、服务内容和运行机制等方面的特点和困境。其次是数据可得性原则，确保所选案例能够获取丰富、详实的数据和资料，包括相关政策文件、统计数据、实地调研资料等，以便对案例进行全面、深入的分析。还遵循了问题典型性原则，优先选取那些在运行过程中暴露出明显问题，且这些问题具有普遍性和共性的政

务超市案例。通过对这些典型问题的分析，能够更准确地把握政务超市面临的困境，为提出针对性的解决对策提供依据。

4.1.2案例基本情况

武汉市政务超市：武汉市政务超市的建设与发展与当地的行政管理体制改革密切相关。2002年，武汉市组织了一次软环境大调查，发现“政府衙门办事难”是市民意见最大的问题。为改善经济发展软环境，从2002年开始，武汉市将改善法治环境、服务环境、信用环境、社会环境作为重要任务，对重点部门进行检查和清理。2004年，武汉市行政管理体制改革全面深

化，各区建立了统一、规范的区级政务服务中心，即“政务超市”。截至目前，全市13个行政区和2个国家级经济开发区都建立了区级政务服务中心，集中办理各类行政审批事项。

在运行模式方面，武汉市政务超市探索出了首问负责制、一次性告知制、首席代表制、政务公开制、互联审批制、绿色通道制、联网审批制等7种创新模式。市政府还投入资金开发专门的网上审批软件系统，初步实现了与区直部门、市直部门、武汉政务网和国际互联网的连通，市民可以直接在办公室或家中申请办理、了解审批结果。虽然取得了一定成效，但武汉市政务超市也面临着一些问题。政务超市的定位不够明确，在政府架构中的角色和职责尚未完全清晰，与传统政府部门之间的关系也不够协调。政务服务中心的管理权限和职责不到位，监管体制不完善，导致在协调各部门工作时存在困难。政务服务中心的授权不充分，在解决一些复杂问题时存在局限性。

宜春市乡镇便民服务中心(政务超市):宜春市积极探索农村基层权力规范运行的监督体系，创新便民利民的服务方式，全面整合乡镇“七站八所”职能，创建了“乡镇便民服务中心”,打造“阳光政务超市”。其建设背景是随着社会主义市场经济的发展和农村改革的不断深入，农村管理发生深刻变革，群众对政策服务、事务服务、技术服务、咨询服务等需求明显增强，而原有的乡镇政府服务模式存在人难找、事难办、效率低下等问题。

宜春市乡镇便民服务中心实行集中办公，做到一站式办证、一条龙服务。明确工作职责，为乡一级政府及基层站所集中办事机构，是为企业、群众和投资者服务的唯一服务平台。规范项目进驻，各涉农部门及基层站所必须在乡镇便民服务中心设立办事窗口，且上级主管部门做到权力下放，使窗口能办事、办成事。实行“五制两服务”,即一次性告知制、一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责办理制；公开服务、特色服务。各乡镇专门成立了“乡镇便民服务中心管委会”,负责协调、监督中心各进驻部门，实行AB岗位工作制，年度考核制度和工作考勤等制度。虽然宜春市乡镇便民服务中心在服务群众方面取得了显著成效，但也存在一些困境。在协调部门关系方面，由于各部门利益诉求和工作方式存在差异，仍存在沟通不畅、协作困难的问题。在服务创新方面，虽然在硬件设施和服务流程上进行了一定的优化，但在服务内容和服务方式上仍缺乏创新，难以满足群众日益增长的个性化、多样化需求。

4.2案例中政务超市面临的困境分析

4.2.1定位与职能困境表现

在武汉市政务超市的案例中，定位不明确的问题较为突出。虽然政务超市旨在为市民提供“一站式”服务，集中办理各类行政审批事项，但在实际运行中，其在政府架构中的定位模糊。一些部门对政务超市的认识存在偏差，认为它只是一个集中办公的场所，而非一个具有独立职能和重要作用的服务平台。这导致在协调各部门工作时，政务超市缺乏足够的权威性和协调能力，各部门之间仍然各自为政，难以形成有效的工作合力。在办理一些涉及多个部门的复杂审批事项时，各部门往往按照自己的流程和标准进行操作，缺乏统一的协调和沟通，导致审批时间长、效率低下。一些市民反映，在政务超市办理相关业务时，仍然需要在不同部门的窗口之间来回奔波，提交重复的材料，办理过程繁琐，这与政务超市“一站式”服务的初衷相

悖。

武汉市政务超市的职能发挥也受到诸多限制。由于管理权限和职责不到位，政务超市在处理一些涉及部门利益的问题时，往往显得力不从心。在审批过程中，一些部门为了维护自身的利益，可能会对审批事项设置障碍，或者拖延审批时间。政务超市虽然可以进行协调，但由于缺乏有效的管理手段和明确的职责权限，难以对这些部门进行有效的约束和监督。这使得政务超市在解决一些复杂问题时，存在局限性，无法充分发挥其应有的职能。一些企业在办理投资项目审批时，遇到了部门之间相互推诿、扯皮的情况，政务超市虽然多次协调，但问题仍然难以得到及时解决，影响了企业的投资进度和发展。

4.2.2体制与机制困境表现

宜春市乡镇便民服务中心(政务超市)在体制与机制方面也面临着困境。“条块分割”的体制束缚较为明显，各部门之间的协调合作存在困难。乡镇便民服务中心虽然整合了多个部门的职能，但在实际运行中，各部门仍然受到上级主管部门的垂直管理，导致在处理一些问题时，难以形成统一的意见和行动。在农业技术服务方面，农技站虽然在便民服务中心设有窗口，

但在实际工作中，仍然要遵循上级农业部门的工作安排和要求，与其他部门之间的沟通协作不够顺畅。这使得在为农民提供综合服务时，难以满足农民的多样化需求，影响了服务的质量和效果。

宜春市乡镇便民服务中心的管理与监督机制也有待完善。在人员管理方面，由于工作人员来自不同的部门，人事关系和工资待遇等仍由原部门负责，导致便民服务中心对工作人员的管理缺乏有效的手段和约束力。一些工作人员在工作中存在迟到早退、服务态度不好等问题，影响了便民服务中心的整体形象和服务质量。在业务监督方面，虽然建立了一些监督机制，但在实际运行中，这些机制往往流于形式，对业务办理的监督不够严格。一些窗口在办理业务时，存在违规操作、超时办理等问题，但由于监督不到位，未能及时发现和纠正。这不仅影响了群众的办事体验，也降低了便民服务中心的公信力。

4.2.3服务与供给困境表现

武汉市政务超市在服务内容上存在不够精准的问题。随着社会的发展和市民需求的多样化，政务超市的服务内容未能及时跟上变化，与市民的实际需求存在一定的脱节。在一些新兴领

域，如互联网创业、数字经济等，市民对相关的政策咨询、业务办理等需求日益增加。政务超市在这些方面的服务内容相对较少，无法满足市民的需求。一些互联网创业者反映，在办理相关手续时，政务超市提供的指导和服务不够详细和专业，导致他们在创业过程中遇到了一些困难。政务超市在服务内容的宣传和推广方面也存在不足，一些市民对政务超市提供的服务项目了解不够，无法充分利用这些服务。

不同地区和层级的政务超市在服务供给上存在不均衡的情况。以武汉市和宜春市为例，武汉市作为省会城市，政务超市的服务资源相对丰富，能够提供较为全面和多样化的服务。而宜春市的一些乡镇便民服务中心，由于经济发展水平和资源配置的限制，服务资源相对匮乏。

在硬件设施方面，武汉市政务超市通常配备了先进的信息化设备，实现了网上办事、自助服务等功能。宜春市一些乡镇便民服务中心的信息化建设滞后，很多服务仍然依赖人工办理，效率低下。在服务内容方面，武汉市政务超市能够办理一些涉及面广、业务复杂的事项，而宜春市乡镇便民服务中心的服务内容主要集中在一些与群众日常生活密切相关的事项上，对于一些复杂的行政审批和公共服务事项，难以提供有效的服务。这种服务供给的不均衡，导致不同地区和层级的群众在享受政务服务时存在差异，影响了政务服务的公平性和可及性。

4.2.4技术与人才困境表现

武汉市政务超市在信息技术应用方面存在不足。虽然市政府投入资金开发了网上审批软件系统，但在实际运行中，该系统仍存在一些问题。系统的稳定性不够，经常出现卡顿、崩溃等情况，影响了市民的网上办事体验。系统的功能也不够完善，一些业务无法在网上办理，仍然需要市民到政务超市现场办理。而且，各部门之间的数据共享存在障碍，导致在办理一些涉及多个部门的事项时，需要重复录入相同的数据，增加了办事的时间和成本。在办理企业开办手续时，需要向工商、税务、社保等多个部门提交相同的企业基本信息，但由于各部门之间数据不共享，企业需要分别向不同部门提供这些信息，增加了企业的办事难度和时间成

本。

政务超市缺乏既懂政务又懂技术和服务的专业人才。以宜春市乡镇便民服务中心为例，工作人员大多来自原有的乡镇站所，他们对政务业务较为熟悉，但对现代信息技术和服务理念的掌握相对不足。在信息技术快速发展的今天，便民服务中心需要工作人员具备一定的信息技术能力，能够熟练运用各种信息化工具和平台为群众提供服务。一些工作人员对电子政务系统的操作不熟练，无法为群众提供准确、高效的网上办事指导，影响了群众的办事体验。工作人员的服务意识和服务能力也有待提高，一些工作人员仍然存在传统的官僚主义作风，服务态

度生硬，缺乏主动服务的意识，无法满足群众对优质政务服务的需求。而且，由于便民服务中心的工作环境和待遇相对较差，难以吸引和留住专业人才，导致人才短缺的问题日益突

出。

4.3案例启示

武汉市和宜春市政务超市的案例为我们提供了宝贵的经验和深刻的启示，有助于我们更全面地认识政务超市面临的困境，为解决这些问题提供方向。

明确的定位与清晰的职能划分是政务超市有效运行的基础。武汉市政务超市定位不明确，导致在协调部门工作时缺乏权威性，各部门之间难以形成合力，影响了服务效率和质量。这表明，政务超市需要在政府架构中明确自身的角色和职责，与传统政府部门建立清晰的关系，避免出现职责不清、推诿扯皮的现象。政务超市应加强自身的职能建设，明确权力边界，确保能够有效地履行服务职能。宜春市乡镇便民服务中心虽然在整合部门职能方面取得了一定成效，但在协调部门关系时仍面临困难，这也反映出明确职能划分和加强部门协作的重要性。

完善的体制与机制是政务超市健康发展的保障。“条块分割”的体制束缚和管理与监督机制的不完善，给政务超市的运行带来了诸多问题。宜春市乡镇便民服务中心受“条块分割”体制影响，各部门之间协调困难，难以满足群众的多样化需求。这启示我们，要打破“条块分割”的体制壁垒，建立健全部门之间的协调合作机制，实现资源的有效整合和服务的协同推进。要完善管理与监督机制，加强对工作人员的管理和培训，提高其服务意识和业务能力。建立有效的监督体系，加强对业务办理的全过程监督，确保服务的规范和高效。

精准的服务内容与均衡的服务供给是满足群众需求的关键。武汉市政务超市服务内容不够精准，与市民需求脱节，且不同地区和层级的政务超市服务供给不均衡，影响了政务服务的公平性和可及性。这提示我们，政务超市应深入了解群众需求，根据不同群体的特点和需求，提供个性化、多样化的服务内容。要优化服务资源配置，加大对经济欠发达地区和基层政务超市的支持力度，促进服务供给的均衡发展，确保每个群众都能享受到优质、高效的政务服

务。

先进的信息技术与专业的人才队伍是提升政务超市服务能力的重要支撑。武汉市政务超市信息技术应用不足，数据共享存在障碍，宜春市乡镇便民服务中心缺乏专业人才，这些都制约了政务超市的发展。因此，政务超市要加大对信息技术的投入，加强信息化建设，提高政务服务的数字化和智能化水平。实现数据的互联互通和共享，提高办事效率和服务质量。要加强人才队伍建设，吸引和培养既懂政务又懂技术和服务的专业人才，提高工作人员的综合素质和服务能力。

五、政务超市的发展出路

5.1明确政务超市定位与职能

5.1.1清晰定位

从政府层面来看，应将政务超市明确定位为政府服务体系中的核心枢纽，是政府面向社会提供公共服务的重要平台。它不仅是各部门服务窗口的简单集合，更是一个整合资源、优化流程、提高效率的综合性服务机构。政府需从战略高度出发，将政务超市纳入政府整体规划，明确其在政府职能转变、提升公共服务水平、促进社会治理创新等方面的重要作用。通过制定相关政策文件，清晰界定政务超市在政府架构中的角色和职责，使其与传统政府部门之间形成明确的分工与协作关系。

政务超市应被定位为“一站式”服务平台，为群众提供全方位、多层次的政务服务。它应涵盖行政审批、公共服务、便民服务等多个领域，实现政务服务的集中化和一体化。在行政审批方面，政务超市应承担起协调各部门审批工作的职责，简化审批流程，提高审批效率，实现“一站式”审批。在公共服务方面，政务超市应整合各类公共服务资源，如社保、医保、教

育、就业等，为群众提供便捷的公共服务。还应提供各类便民服务，如水电费缴纳、交通违章处理、证照办理等，满足群众日常生活中的各种需求。

政务超市还应被定位为政府与群众沟通的桥梁。它不仅要提供服务，还要倾听群众的声音，

收集群众的意见和建议，及时反馈给政府部门，为政府决策提供参考。通过设立咨询服务

台、投诉举报窗口、意见箱等方式，搭建政府与群众沟通的平台，增强政府与群众之间的互动和信任。政务超市还可以利用互联网技术，建立网上互动平台，如政务微博、微信公众号

等，拓宽与群众沟通的渠道，提高沟通效率。

5.1.2合理界定职能

科学界定政务超市的职能范围，是确保其有效运行的关键。政务超市应具备政务服务协调职能，负责协调各部门之间的工作，解决部门之间的职责不清、推诿扯皮等问题。通过建立协调机制，如定期召开协调会议、设立协调工作小组等，加强各部门之间的沟通与协作，形成工作合力。在办理一些涉及多个部门的复杂事项时，政务超市应发挥协调职能，组织各部门进行联合办理，明确各部门的职责和工作流程，确保事项能够顺利办理。

政务超市还应承担政务服务监督职能，加强对各部门政务服务工作的监督和管理。通过建立监督机制，如制定监督标准、开展定期检查和不定期抽查、建立投诉举报处理机制等，对各部门的服务质量、办事效率、工作作风等进行监督和考核。对服务质量高、办事效率快、群众满意度高的部门和工作人员进行表彰和奖励；对服务质量差、办事效率低、群众投诉多的部门和工作人员进行问责和整改。政务超市还应加强对自身运行的监督，确保各项工作规范、有序进行。

政务超市应具备服务创新职能，不断探索和创新政务服务方式和内容，以满足群众日益增长的个性化、多样化需求。关注社会发展的新趋势和群众需求的新变化，及时调整和优化服务内容，推出新的服务项目。利用现代信息技术，推进政务服务的信息化和智能化建设，实现网上办事、自助服务、移动服务等功能，提高服务的便捷性和可及性。开展服务创新试点工

作，鼓励各部门在政务超市内开展服务创新实践，总结经验并推广应用。

5.2优化体制与机制

5.2.1打破“条块分割”体制

打破“条块分割”体制，是提升政务超市运行效能的关键举措。要明确各部门的职责权限，建立清晰的责任体系。通过制定详细的权力清单和责任清单，明确各部门在政务服务中的职责和权力边界，避免出现职能交叉和重叠的情况。在企业开办审批中，明确工商、税务、社保等部门的具体职责和审批流程，避免各部门之间相互推诿、扯皮。建立跨部门协调机制，加强

部门之间的沟通与协作。可以设立专门的协调机构或协调岗位，负责统筹协调各部门之间的工作。定期召开协调会议，及时解决部门之间在工作中出现的矛盾和问题。建立信息共享平台，实现各部门之间信息的互联互通和共享，提高工作效率。通过打破“条块分割”体制，促进政务超市与各部门的协同合作，提升政务服务的整体水平。

5.2.2完善管理与监督机制

构建科学合理的管理和监督机制，是保障政务超市高效运行的重要保障。在人员管理方面，

建立统一的人事管理制度，将政务超市工作人员的人事关系、工资待遇等纳入统一管理。加强对工作人员的培训和考核，定期组织业务培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。建立科学的考核评价体系，将服务质量、群众满意度等指标纳入考核范围，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对表现不佳的工作人员进行批评和整改。在业务监督方面，建立健全内部监督和外部监督相结合的监督体系。加强内部监督，建立定期检查和不定期抽查制度，对业务办理的全过程进行监督。强化外部监督，畅通群众投诉举报渠道，鼓励群众对政务超市的服务进行监督和评价。建立绩效评估机制，定期对政务超市的运行情况进行评估，根据评估结果及时调整和改进工作。通过完善管理与监督机制，确保政务超市的服务质量和运行效率。

5.3提升服务质量与供给水平

5.3.1精准服务内容

为了使政务超市的服务内容更加精准地满足群众需求，需深入开展需求调研。通过问卷调查、实地走访、线上互动等多种方式，广泛收集不同群体对政务服务的需求和意见。针对老年

人、残疾人、创业者、企业经营者等不同群体，设计有针对性的调研方案，了解他们在办理政务事项过程中遇到的困难和期望得到的服务。可以定期组织社区座谈会，邀请居民代表参

与，倾听他们对政务服务的看法和建议；利用网络平台开展线上问卷调查，扩大调研范围，提高调研效率。通过这些调研活动，全面掌握群众的需求特点和变化趋势，为优化服务内容提供依据。

根据调研结果，对政务超市的服务内容进行优化和调整。及时更新和完善服务项目，增加新兴领域和群众关注度高的服务内容。随着数字经济的发展，增加与大数据、人工智能、区块链等相关的政务服务事项，为企业和创业者提供政策咨询、项目申报等服务。针对群众在民生领域的需求，如养老、医疗、教育等，进一步细化服务内容，提供个性化的解决方案。对于老年人的养老服务需求，除了基本的养老金领取服务外，还可以提供养老机构推荐、居家养老服务申请等特色服务。通过优化服务内容，使政务超市的服务更加贴近群众生活，满足群众的多样化需求。

加强对服务内容的宣传和推广，提高群众对政务超市服务的知晓率和使用率。利用多种渠

道，如政务网站、社交媒体、线下宣传活动等，广泛宣传政务超市的服务项目、办理流程和特色服务。制作简洁明了的宣传资料，通过社区、学校、企业等渠道进行发放，让群众更加直

观地了解政务超市的服务内容。在政务网站和社交媒体平台上，定期发布政务服务信息和办事指南，方便群众随时查询。开展线下宣传活动，如政务服务进社区、进企业等，现场为群众解答疑问，宣传政务超市的服务优势。通过加强宣传推广，提高群众对政务超市服务的认知度和信任度，引导群众积极使用政务超市的服务。

5.3.2均衡服务供给

为了缩小不同地区政务超市服务供给差距，需加强资源调配。加大对经济欠发达地区和基层政务超市的资金投入，改善其硬件设施和信息化条件。为这些地区的政务超市配备先进的办公设备、信息化系统和网络设施，提高服务的便捷性和效率。设立专项扶持资金，用于支持经济欠发达地区政务超市的建设和发展，确保其能够提供与经济发达地区同等水平的基本政务服务。还应加强人才支持，通过选派优秀干部到基层政务超市挂职锻炼、开展业务培训等方式，提高基层政务超市工作人员的业务能力和服务水平。建立人才交流机制，促进不同地区政务超市之间的人才流动和经验分享，提升整体服务能力。

建立服务资源共享机制，促进不同地区政务超市之间的协同发展。搭建统一的政务服务信息平台，实现服务资源的互联互通和共享。不同地区的政务超市可以通过平台共享服务项目、

办事流程、政策法规等信息，避免重复建设和资源浪费。建立区域合作机制，鼓励经济发达地区与经济欠发达地区的政务超市开展合作，通过结对帮扶、经验交流等方式，促进服务供给的均衡发展。经济发达地区的政务超市可以将先进的服务理念、管理经验和技术手段传授给经济欠发达地区，帮助其提升服务水平。加强对政务超市服务供给的评估和监测，及时发现问题并进行调整。制定科学合理的评估指标体系，对不同地区政务超市的服务供给情况进行定期评估，了解服务供给的均衡程度和群众满意度。根据评估结果，有针对性地采取措施，

优化服务资源配置，提高服务供给的均衡性和质量。

5.4加强技术应用与人才培养

5.4.1强化信息技术应用

加大对政务超市信息化建设的投入，是提升政务服务水平的关键。政府应设立专项信息化建设资金，用于改善政务超市的硬件设施和软件系统。为政务超市配备先进的服务器、计算机、

打印机等办公设备，确保设备的性能和稳定性能够满足日益增长的业务需求。同时，投入资金开发和完善政务服务信息系统，提高系统的智能化水平和用户体验。建立统一的政务服务平台，整合各部门的业务系统，实现政务服务的一网通办。通过该平台，群众可以在线查询办事指南、预约办理业务、提交申请材料等，实现政务服务的全程电子化。

推进政务数据共享，打破数据壁垒，是提高政务服务效率的重要举措。建立健全政务数据共享机制，制定统一的数据标准和规范，明确各部门在数据共享中的职责和义务。通过建立数据共享交换平台，实现各部门之间的数据互联互通和共享。在办理企业开办手续时，工商、

税务、社保等部门可以通过数据共享交换平台，实时获取企业的相关信息，避免企业重复提交材料，提高办事效率。利用大数据分析技术，对政务数据进行深度挖掘和分析，为政府决策

提供科学依据。通过分析群众的办事需求和行为习惯，优化服务流程，提高服务的精准性和针对性。

加强政务信息安全保障，是确保政务超市信息化建设顺利推进的重要保障。建立健全信息安全管理制度，加强对信息系统的安全防护和管理。采用先进的加密技术、身份认证技术和访问控制技术，保障政务数据的安全性和保密性。定期对信息系统进行安全检测和评估，及时发现和解决安全隐患。加强对工作人员的信息安全培训，提高其信息安全意识和防范能力。制定信息安全应急预案，确保在发生信息安全事件时能够及时响应和处理，降低损失。

5.4.2培养专业人才队伍

加强对政务超市工作人员的培训，是提升其业务能力和服务水平的重要途径。制定系统的培训计划，根据工作人员的岗位需求和业务特点，开展有针对性的培训。定期组织工作人员参加政务业务培训，使其熟悉各类政务服务事项的办理流程和政策法规，提高业务办理的准确性和效率。开展信息技术培训，提高工作人员运用信息化工具和平台的能力，使其能够熟练操作政务服务信息系统，为群众提供高效的网上办事服务。加强服务意识和沟通技巧培训，培养工作人员的主动服务意识和良好的沟通能力，提高群众的满意度。可以邀请专业的服务培训师，对工作人员进行服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提升工作人员的服务形象和服务质量。

吸引和留住专业人才，是加强政务超市人才队伍建设的关键。政府应制定优惠政策，提高政务超市工作人员的待遇和职业发展空间，吸引更多的专业人才加入政务超市。提高工作人员的工资待遇和福利水平，使其与市场同行业相当。建立健全人才激励机制，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，激发工作人员的积极性和创造性。提供良好的职业发展机会，为工作人员提供晋升渠道和培训机会，鼓励其不断提升自身能力。加强与高校、科研机构的合

作，建立人才培养基地，定向培养既懂政务又懂技术和服务的专业人才。通过这些措施，吸引和留住优秀人才，为政务超市的发展提供有力的人才支撑。

六、结论与展望

6.1研究结论

本研究围绕政务超市的困境与出路展开深入探讨，全面分析了政务超市的发展现状、面临的困境，并提出了针对性的解决出路。

政务超市作为一种创新的政务服务模式，在我国得到了广泛的推广和应用，取得了一定的成

效。它通过将政府多项行政服务职能集中整合，以类似超市的经营方式，为民众提供“一站

式”服务，在提升政务服务效率、增强政务公开透明度、促进政府职能转变等方面发挥了重要作用。通过集中办公和一站式服务，提高了政务服务的效率，减少了民众办事的时间和成

本；通过公开办事依据、流程和结果等信息，增强了政务公开的透明度，提高了民众对政务服

务的信任度；通过以民众需求为导向，推动了政府从管理型向服务型转变，提升了政府的服务意识和服务水平。

政务超市在实际运行中仍面临着诸多困境。在定位与职能方面，存在定位不够明确，在政府架构中的角色和职责模糊，与传统政府部门之间关系不协调；职能未能充分发挥，在解决复杂问题和协调部门关系时存在不足等问题。在体制与机制方面，受到“条块分割”体制的束缚，

各部门之间难以实现有效的协调与合作；管理与监督机制不完善，人员管理缺乏有效手段，业务监督流于形式。在服务与供给方面，服务内容不够精准，与群众需求脱节，更新不及时；

服务供给不均衡，不同地区和层级的政务超市在服务资源配置上存在差异。在技术与人才方面，信息技术应用不足，信息化建设水平参差不齐，数据共享存在障碍，信息安全存在隐患；专业人才短缺，工作人员的信息技术能力和服务意识有待提高，吸引和留住专业人才困难。

通过对武汉市和宜春市政务超市的案例分析，进一步验证了政务超市面临的困境具有普遍性和共性。武汉市政务超市定位不明确，职能发挥受限，服务内容不够精准，信息技术应用不

足；宜春市乡镇便民服务中心受“条块分割”体制影响，部门协调困难，管理与监督机制不完善，缺乏专业人才。这些案例为我们深入了解政务超市的困境提供了生动的现实依据。

针对政务超市面临的困境，本研究提出了一系列发展出路。明确政务超市定位与职能，将其定位为政府服务体系中的核心枢纽和“一站式”服务平台，科学界定其政务服务协调、监督和创新等职能。优化体制与机制，打破“条块分割”体制，明确各部门职责权限，建立跨部门协调机制；完善管理与监督机制，加强人员管理和业务监督，建立科学的考核评价体系。提升服务质量与供给水平，精准服务内容，深入开展需求调研，优化服务项目，加强宣传推广；均衡服务供给，加强资源调配，建立服务资源共享机制，促进不同地区政务超市的协同发展。

加强技术应用与人才培养，强化信息技术应用，加大信息化建设投入，推进政务数据共享，加强信息安全保障；培养专业人才队伍，加强工作人员培训，吸引和留住专业人才。

6.2研究展望

随着社会的不断发展和科技的持续进步，政务超市作为政务服务创新的重要载体，将迎来更为广阔的发展空间和新的机遇与挑战。在未来，政务超市有望借助先进的信息技术，实现政务服务的智能化升级。通过引入人工智能、大数据、区块链等技术，政务超市将能够更加精准地分析群众需求，提供个性化的服务推荐，实现智能审批、智能监管等功能，进一步提高政务服务的效率和质量。人工智能技术可以实现智能客服，为群众提供24小时在线的咨询服务，解答群众的疑问；大数据技术可以对政务数据进行深度挖掘和分析，为政府决策提供科学依据，优化服务流程；区块链技术可以保障政务数据的安全和可信，实现数据的共享和协同，提高政务服务的透明度和公信力。

未来的政务超市将更加注重与社会力量的合作，拓展服务领域和服务内容。政府可以与企业、社会组织等合作，引入社会资源，共同提供政务服务。与金融机构合作，为企业提供融资服务；与科技企业合作，推动政务服务的数字化和智能化发展；与社会组织合作，提供更多的便民服务和社会公益服务。通过合作，实现优势互补，提高政务服务的供给能力和水平。

在研究方面，未来需要进一步深入探讨政务超市的发展模式和运行机制。加强对政务超市与政府部门之间关系的研究，明确政务超市在政府治理体系中的定位和作用，完善政务超市的管理体制和运行机制。深入研究政务超市的服务创新和服务质量提升策略，探索如何更好地满足群众日益增长的个性化、多样化需求。还需要加强对政务超市信息化建设的研究，推动信息技术在政务超市中的深度应用，提高政务服务的智能化水平。

未来还应关注政务超市在不同地区、不同层级的发展差异，研究如何促进政务超市的均衡发

展，缩小地区和城乡之间的政务服务差距。通过政策引导、资源调配等方式，加大对经济欠发达地区和基层政务超市的支持力度，提高其服务能力和水平。加强对政务超市服务效果的评估和监测，建立科学合理的评估指标体系，及时发现问题并进行调整和改进，确保政务超市能够持续健康发展，为群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。