投诉管理制度的内容【汇编5篇】

投诉管理制度包括投诉受理、处理流程、反馈机制及责任分配，旨在提高服务质量，如何有效执行？以下是网友为大家整理分享的“投诉管理制度的内容”相关范文，供您参考学习！

《投诉管理制度》 篇1

第一部分：总则

1.目的：为规范学校教育教学管理，保障学生、家长及社会公众的合法权益，促进学校教育教学质量的提升，构建和谐校园环境，特制定本投诉管理制度。

2.适用范围：本制度适用于学校全体教职员工、学生、家长及社会公众对学校教育教学、管理、服务等方面的投诉。

3.基本原则：

以人为本：尊重投诉人的合法权益，认真对待每一件投诉。

依法依规：严格按照国家法律法规、教育行政部门规章和学校规章制度处理投诉。

公开公正：投诉处理过程公开透明，结果公正合理。

及时高效：在规定时限内完成投诉处理，不推诿、不拖延。

持续改进：通过投诉处理，发现问题、改进工作、提升教育教学质量。

第二部分：投诉渠道

1.校长信箱：学校在校园醒目位置设置校长信箱，接受书面投诉。

2.投诉电话：学校设立专门的投诉热线电话，方便投诉人反映问题。

3.电子邮箱：学校公布投诉电子邮箱地址，接受电子邮件投诉。

4.学校网站/微信公众号：学校官方网站或微信公众号提供在线投诉渠道。

5.接待室：学校设立专门的投诉接待室，接受当面投诉。

6.班主任/辅导员：学生和家长可直接向班主任或辅导员反映问题。

7.上级教育主管部门: 可以向学校的上级教育行政部门进行投诉

第三部分：投诉受理

1.受理登记：

投诉受理部门（如办公室、教务处、学生处等）在接到投诉后，应详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、发生时间、地点、经过、投诉人诉求等。

投诉受理部门应告知投诉人投诉受理情况及预计处理时限。

2.受理范围：

对学校教育教学、管理、服务等方面的意见、建议或不满。

对学校教职员工违反师德师风、违规违纪行为的举报。

对学校学生违规违纪行为的举报。

其他与学校相关的投诉。

3.不予受理情形：

投诉事项不属于学校职责范围的。

投诉事项已通过其他合法途径解决的。

投诉事项已超过规定时效的。

匿名投诉且无明确线索的。

其他不符合法律法规和学校规章制度规定的情形。

第四部分：投诉处理

1.投诉转办：投诉受理部门根据投诉内容，将投诉转交相关责任部门或责任人处理。

2.调查核实：责任部门或责任人应在收到投诉后，及时与投诉人取得联系，了解详细情况，并进行调查核实。

3.处理意见：责任部门或责任人应在规定时限内（一般不超过7个工作日）完成调查，并形成书面处理意见。

4.处理反馈：投诉受理部门负责将处理结果告知投诉人，并征求投诉人意见。如投诉人对处理结果不满意，可向学校校长或上级教育行政部门申诉。

5.归档备案：所有投诉相关资料，包括投诉记录、调查报告、处理意见、投诉人反馈等，均应由投诉受理部门统一归档保存。

第五部分：监督与责任追究

1.监督机制：学校设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作进行监督检查。

2.责任追究：对在投诉处理过程中存在以下行为的部门或人员，学校将视情节轻重给予相应处理：

推诿、拖延、敷衍投诉处理。

隐瞒、歪曲、捏造投诉事实。

泄露投诉人信息。

对投诉人进行打击报复。

其他违反本制度的行为。

第六部分：附则

1. 本制度由学校负责解释和修订。

2. 本制度自发布之日起施行。

《投诉管理制度》 篇2

第一章 总则

第一条 为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，提升医疗服务质量，根据相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于医院所有科室、部门及工作人员，涵盖所有患者及家属对医院医疗服务、管理等方面的投诉。

第三条 投诉处理应遵循“以患者为中心、合法合规、及时公正、持续改进”的原则。

第二章 投诉渠道

第四条 医院设立多种投诉渠道，方便患者及家属反映问题：

1.投诉接待部门：医院设立专门的投诉接待部门（如医患关系办公室、客户服务中心等），负责接待患者及家属的当面投诉。

2.投诉电话：医院设置24小时投诉热线电话，方便患者及家属随时反映问题。

3.投诉信箱：医院在门诊大厅、住院部等显著位置设置投诉信箱。

4.医院网站/微信公众号：医院官方网站或微信公众号提供在线投诉功能。

5.电子邮件：医院公布投诉邮箱地址，接受患者及家属的电子邮件投诉。

6.院长信箱: 医院设立院长信箱,可以直接反应相关问题.

第三章 投诉受理

第五条 投诉接待部门负责统一受理患者及家属的投诉，并进行登记、分类、转办。

第六条 投诉登记内容应包括：

1. 投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系。

2. 投诉对象（具体科室、部门或人员）。

3. 投诉事项及具体内容（包括发生时间、地点、经过等）。

4. 投诉人诉求。

5. 相关证据材料（如病历复印件、检查报告、照片、视频等）。

第七条 对不属于医院受理范围的投诉，应向投诉人说明情况，并尽可能提供相关建议或指引。

第四章 投诉处理

第八条 投诉接待部门根据投诉内容，将投诉转交相关责任科室或部门处理。

第九条 责任科室或部门负责人应在收到投诉后，第一时间与投诉人取得联系，了解详细情况，并进行调查核实。

第十条 调查核实过程中，应注意收集相关证据，如病历资料、检查报告、监控录像、证人证言等。

第十一条 责任科室或部门应在规定时限内（一般不超过5个工作日）完成调查，并形成书面处理意见。

第十二条 处理意见应包括：

1. 投诉事项是否属实。

2. 处理结果及依据（相关法律法规、医院规章制度等）。

3. 整改措施（如适用）。

4. 对投诉人的回复。

第十三条 责任科室或部门负责人根据调查结果，提出处理意见，并报医院相关领导审批。

第十四条 投诉接待部门负责将处理结果告知投诉人，并征求投诉人意见。

第十五条 如投诉人对处理结果不满意，可向医院投诉管理委员会或上级卫生行政部门申诉。

第五章 投诉管理委员会

第十六条 医院设立投诉管理委员会，负责对重大、疑难投诉进行调查、协调、处理。

第十七条 投诉管理委员会由医院领导、相关职能部门负责人、临床科室主任、法律顾问等组成。

第十八条 投诉管理委员会定期召开会议，研究、讨论投诉处理工作中的重大问题，并提出改进意见。

第六章 监督与改进

第十九条 医院应定期对投诉处理情况进行分析，总结经验教训，不断改进医疗服务质量和管理水平。

第二十条 医院应建立投诉处理回访制度，了解投诉人对处理结果的满意度，并持续改进服务。

第七章 责任追究

第二十一条 对在投诉处理过程中存在以下行为的科室、部门或人员，医院将视情节轻重给予相应处理：

1. 推诿、拖延、敷衍投诉处理。

2. 隐瞒、歪曲、捏造投诉事实。

3. 泄露患者隐私或投诉人信息。

4. 对投诉人进行打击报复。

5. 其他违反本制度的行为。

第八章 附则

第二十二条 本制度由医院负责解释和修订。

第二十三条 本制度自发布之日起施行。

《投诉管理制度》 篇3

第一章 总则

第一条 为了维护业主/住户的合法权益，规范物业服务企业的服务行为，提高物业服务质量，构建和谐的社区环境，特制定本制度。

第二条 本制度适用于本物业管理区域内所有业主/住户对物业服务企业提供的服务、管理等方面的投诉。

第三条 投诉处理应遵循“以人为本、及时高效、公平公正、持续改进”的原则。

第二章 投诉渠道与受理

第四条 业主/住户可通过以下渠道进行投诉：

1. 物业服务中心：设立专门的投诉接待窗口，接受业主/住户的当面投诉。

2. 投诉电话：设置24小时投诉热线电话，方便业主/住户随时反映问题。

3. 投诉信箱：在小区主要出入口、物业服务中心等位置设置投诉信箱。

4. 微信公众号/业主APP：提供在线投诉功能。

5. 电子邮件：公布物业服务企业的投诉邮箱地址。

第五条 物业服务中心负责统一受理业主/住户的投诉，并进行登记、分类、转办。

第六条 投诉登记内容应包括：

1. 投诉人姓名、房号、联系方式。

2. 投诉对象（具体部门或人员）。

3. 投诉事项及具体内容。

4. 投诉时间。

5. 投诉人诉求。

第七条 对不属于物业服务范围的投诉，应向业主/住户说明情况，并尽可能提供相关建议或指引。

第三章 投诉处理

第八条 物业服务中心将投诉转交相关责任部门处理。

第九条 责任部门负责人应在收到投诉后，第一时间与投诉人取得联系，了解详细情况，并进行调查核实。

第十条 调查核实过程中，应注意收集相关证据，如照片、视频、书面材料等。

第十一条 责任部门应在规定时限内（一般不超过3个工作日）完成调查，并形成书面处理意见。

第十二条 处理意见应包括：

1. 投诉事项是否属实。

2. 处理结果及依据。

3. 整改措施（如适用）。

4. 对投诉人的回复。

第十三条 物业服务中心负责将处理结果告知投诉人，并征求投诉人意见。

第十四条 如投诉人对处理结果不满意，可向物业服务企业负责人或业主委员会申诉。

第四章 监督与改进

第十五条 物业服务企业应定期对投诉处理情况进行分析，总结经验教训，不断改进服务质量。

第十六条 业主委员会应发挥监督作用，督促物业服务企业及时、妥善处理业主/住户的投诉。

第十七条 物业服务企业应建立投诉处理回访制度，了解投诉人对处理结果的满意度，并持续改进服务。

第五章 责任追究

第十八条 对在投诉处理过程中存在以下行为的部门或人员，物业服务企业将视情节轻重给予相应处理：

1. 推诿、拖延、敷衍投诉处理。

2. 隐瞒、歪曲、捏造投诉事实。

3. 泄露投诉人信息。

4. 对投诉人进行打击报复。

第六章 附则

第十九条 本制度由物业服务企业负责解释和修订。

第二十条 本制度自发布之日起施行。

《投诉管理制度》 篇4

总则

第一条 为规范公司客户投诉处理流程，维护客户合法权益，提升公司服务质量和品牌形象，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有部门及员工，涵盖所有与客户投诉相关的处理活动。

第三条 投诉处理应遵循“客户至上、及时响应、公正公平、持续改进”的原则。

投诉渠道

第四条 公司设立多种投诉渠道，方便客户反映问题：

1. 客服热线：客户可通过拨打公司客服热线电话进行投诉。

2. 在线客服：公司官方网站、APP等平台提供在线客服，客户可在线提交投诉。

3. 电子邮件：客户可通过发送电子邮件至公司指定邮箱进行投诉。

4. 信函：客户可通过邮寄信函至公司指定地址进行投诉。

5. 上门投诉：客户可直接前往公司客户接待部门进行投诉。

第五条 各渠道应明确公示投诉受理范围、处理流程、处理时限等信息。

投诉受理

第六条 客服人员在接到客户投诉后，应认真倾听、详细记录投诉内容，包括：

1. 投诉人姓名、联系方式、联系地址（如适用）。

2. 投诉对象（具体部门或人员）。

3. 投诉事项发生的时间、地点、经过。

4. 投诉人的诉求。

5. 相关证据材料（如照片、视频、录音等）。

第七条 客服人员应礼貌、耐心地与客户沟通，安抚客户情绪，并告知客户投诉受理情况及预计处理时限。

第八条 对于不属于公司受理范围的投诉，客服人员应向客户说明原因，并尽可能提供其他解决途径或建议。

投诉处理

第九条 客服部门负责对投诉进行初步分类，并根据投诉内容转交相关责任部门处理。

第十条 责任部门负责人应在收到投诉后，立即组织人员调查核实投诉内容，并与投诉人取得联系，进一步了解情况。

第十一条 责任部门应在规定时限内完成调查，并形成书面调查报告，报告应包括：

1. 投诉基本情况。

2. 调查过程及方法。

3. 调查结果及结论。

4. 处理意见及建议。

第十二条 责任部门负责人根据调查结果，提出处理意见，并报公司相关领导审批。

第十三条 处理意见应包括：

1. 对投诉人的答复。

2. 对责任部门或人员的处理（如适用）。

3. 改进措施。

第十四条 客服部门负责将处理结果告知投诉人，并听取投诉人意见。如投诉人对处理结果不满意，可向上级部门或公司领导申诉。

投诉归档

第十五条 所有投诉相关资料，包括投诉记录、调查报告、处理意见、客户反馈等，均应由客服部门统一归档保存。

第十六条 投诉档案应定期整理、分析，为公司改进服务、完善管理提供依据。

责任追究

第十七条 对在投诉处理过程中存在以下行为的部门或人员，公司将视情节轻重给予相应处理：

1. 推诿、拖延、敷衍投诉处理。

2. 隐瞒、歪曲、捏造投诉事实。

3. 泄露投诉人信息。

4. 对投诉人进行打击报复。

5. 其他违反本制度的行为。

附则

第十八条 本制度由公司客服部门负责解释和修订。

第十九条 本制度自发布之日起施行。

《投诉管理制度》 篇5

引言

为保障顾客权益，规范商场运营，提升服务水平，营造和谐消费环境，特制定本投诉管理制度。本制度旨在建立一套完善的投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第一部分：投诉受理范围

1.商品质量问题：包括但不限于商品存在缺陷、损坏、变质、过期等情况。

2.服务态度问题：包括但不限于工作人员态度恶劣、服务不周、语言不文明等情况。

3.环境卫生问题：包括但不限于商场内卫生状况差、设施设备损坏等情况。

4.安全问题：包括但不限于商场内存在安全隐患、发生安全事故等情况。

5.价格问题：包括但不限于商品标价与实际售价不符、存在价格欺诈等情况。

6.虚假宣传问题：包括但不限于商场宣传内容与实际情况不符、误导消费者等情况。

7.其他问题：其他与商场服务、管理相关的问题。

第二部分：投诉渠道

1.客服中心：顾客可直接前往商场客服中心进行投诉。

2.投诉电话：商场设立专门的投诉热线电话，顾客可拨打电话进行投诉。

3.投诉信箱：商场在显著位置设置投诉信箱，顾客可投递书面投诉信。

4.官方网站/微信公众号：商场官方网站或微信公众号提供在线投诉渠道。

5.电子邮件：顾客可通过发送电子邮件至商场指定邮箱进行投诉。

第三部分：投诉处理流程

1.投诉受理：

客服人员在接到顾客投诉后，应认真倾听、详细记录投诉内容，包括顾客姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、发生时间、地点、经过、顾客诉求等。

客服人员应礼貌、耐心地与顾客沟通，安抚顾客情绪，并告知顾客投诉受理情况及预计处理时限。

对于不属于商场受理范围的投诉，客服人员应向顾客说明原因，并尽可能提供其他解决途径或建议。

2.投诉转办：

客服中心负责对投诉进行初步分类，并根据投诉内容转交相关责任部门处理。

3.投诉调查：

责任部门负责人在收到投诉后，应立即组织人员调查核实投诉内容，并与投诉人取得联系，进一步了解情况。

调查过程中应收集相关证据，如照片、视频、录音、书面材料等。

4.投诉处理：

责任部门应在规定时限内（一般不超过3个工作日）完成调查，并形成书面处理意见。

处理意见应包括：投诉事项是否属实、处理结果及依据、整改措施（如适用）、对投诉人的回复。

责任部门负责人根据调查结果，提出处理意见，并报商场相关领导审批。

5.投诉反馈：

客服中心负责将处理结果告知投诉人，并征求投诉人意见。

如投诉人对处理结果不满意，可向上级部门或商场总经理申诉。

6.投诉归档：

所有投诉相关资料，包括投诉记录、调查报告、处理意见、顾客反馈等，均应由客服中心统一归档保存。

第四部分：投诉处理原则

1.顾客至上：始终将顾客的利益放在首位，认真对待每一位顾客的投诉。

2.及时高效：在规定时限内完成投诉处理，不推诿、不拖延。

3.公平公正：客观、公正地调查核实投诉内容，不偏袒任何一方。

4.持续改进：通过投诉处理，发现问题、改进服务、提升管理水平。

第五部分：责任追究

1. 对在投诉处理过程中存在以下行为的部门或人员，商场将视情节轻重给予相应处理：

推诿、拖延、敷衍投诉处理。

隐瞒、歪曲、捏造投诉事实。

泄露投诉人信息。

对投诉人进行打击报复。

其他违反本制度的行为。

第六部分：附则

1. 本制度由商场负责解释和修订。

2. 本制度自发布之日起施行。