酒店客房部管理制度【优质3篇】

酒店客房部管理制度包括房务流程、员工职责、卫生标准、客户服务等方面，以确保高效运营和顾客满意度，能否提升整体服务质量？以下是网友为大家整理分享的“酒店客房部管理制度”相关范文，供您参考学习！

篇1：《酒店客房部管理制度》 篇1

第一章 总则

第一条 为规范酒店客房部的管理，提高客房服务质量，为宾客提供一个舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本制度。

第二条 本制度适用于客房部所有员工，包括但不限于客房服务员、PA（公共区域）服务员、布草员、库管员及各级管理人员。

第三条 客房部全体员工必须以“宾客至上，服务第一”为宗旨，严格遵守酒店各项规章制度，努力提高自身业务水平和服务技能。

第二章 组织架构与岗位职责

第一条 组织架构
客房部实行经理负责制，下设主管、领班等管理岗位，具体组织架构图另行制定。

第二条 岗位职责

一、 客房部经理

1. 全面负责客房部的各项管理工作，对总经理负责。
2. 制定客房部的年度、季度、月度工作计划和预算，并组织实施。
3. 负责客房部员工的招聘、培训、考核和调配，建设一支高效、专业的服务团队。
4. 定期检查客房、公共区域的卫生、设施设备状况，确保达到酒店标准。
5. 处理宾客的重大投诉，不断改进服务质量。
6. 控制客房部的各项成本，如布草、客用品、清洁用品等，努力提高经济效益。
7. 负责与酒店其他部门的沟通协调，确保各项工作的顺利进行。

二、 客房部主管

1. 协助客房部经理进行日常管理工作，对客房部经理负责。
2. 负责客房服务员、PA服务员的排班、考勤和工作分配。
3. 巡查客房和公共区域的卫生、服务情况，及时发现问题并予以纠正。
4. 负责客房部员工的在岗培训，提高员工的业务技能。
5. 处理宾客的一般投诉，并将重要情况及时向经理汇报。
6. 负责客房部钥匙、对讲机等设备的使用管理。
7. 检查客房的设施设备，发现问题及时报修。

三、 客房部领班

1. 在主管的领导下，具体负责一个区域的客房清扫、查房工作。
2. 带领本班组员工完成各项工作任务，确保客房卫生质量。
3. 负责本班组员工的业务指导和技能培训。
4. 检查本班组员工的仪容仪表、服务态度，确保符合酒店要求。
5. 负责本班组的客用品、清洁用品的领用、分发和保管。
6. 及时向主管汇报本班组的工作情况和遇到的问题。

四、 客房服务员

1. 严格按照酒店规定的程序和标准清扫客房，确保客房的整洁、舒适。
2. 负责客房内各项设施设备的检查，发现问题及时报修。
3. 补充客房内的客用品和酒水。
4. 为宾客提供热情、周到的服务，满足宾客的合理需求。
5. 注意观察宾客动态，发现异常情况及时向上级汇报。
6. 保管好客房钥匙，确保宾客的人身和财产安全。
7. 做好工作交接，确保工作的连续性。

五、 PA服务员

1. 负责酒店大堂、走廊、电梯、卫生间等公共区域的清洁卫生工作。
2. 定期对公共区域进行深度清洁和保养。
3. 负责公共区域内设施设备的检查，发现问题及时报修。
4. 为宾客提供必要的指引和帮助。

六、 布草员

1. 负责酒店布草的收发、清点、保管工作。
2. 与洗衣厂做好布草的交接、核对工作。
3. 负责布草房的日常管理，保持整洁、有序。
4. 定期对布草进行盘点，并向上级汇报。

七、 库管员

1. 负责客房部仓库的管理，包括客用品、清洁用品、工具等的入库、出库、保管工作。
2. 建立仓库物资台账，做到账物相符。
3. 定期对仓库物资进行盘点，并提出采购建议。
4. 控制物资的消耗，避免浪费。

第三章 工作流程与标准

第一条 客房清扫流程

1. 准备工作：检查工作车，配齐各类客用品、清洁用品和工具。
2. 进入客房：按规定敲门，表明身份，征得宾客同意后方可进入。如无人应答，稍等片刻再次敲门，仍无人应答方可开门进入。
3. 开窗通风：进入客房后，首先打开窗户通风。
4. 撤出布草和垃圾：将用过的布草和垃圾分类撤出。
5. 做床：按照酒店规定的标准和程序做床。
6. 清洁卫生间：按照从上到下、从里到外的顺序清洁卫生间，并对洁具进行消毒。
7. 擦拭家具和地面：用干净的抹布擦拭客房内的所有家具和地面。
8. 补充客用品：按照标准补充客房内的客用品。
9. 吸尘：对地毯或地面进行吸尘。
10. 检查：全面检查客房的卫生、设施设备和客用品摆放情况，确保无遗漏。
11. 关窗、关灯、锁门：离开客房前，关闭窗户、电灯，锁好房门。

第二条 查房流程

1. 领班或主管每天对清扫完毕的客房进行检查。
2. 检查内容包括：客房卫生是否彻底、客用品是否齐全、设施设备是否完好、物品摆放是否规范等。
3. 发现问题，及时通知服务员进行整改。
4. 对检查合格的客房，更改房态，通知前台可以出售。

第三条 对客服务标准

1. 仪容仪表：员工上岗前必须按照酒店规定着装，保持个人卫生，精神饱满。
2. 服务态度：主动、热情、耐心、周到。见到宾客要主动问好，使用文明礼貌用语。
3. 服务效率：及时响应宾客的需求，限时服务要严格遵守时间规定。
4. 个性化服务：尽量满足宾客的个性化需求，提供惊喜服务。

第四条 公共区域清洁标准

1. 地面：光洁、无尘、无杂物。
2. 墙面、天花板：无蜘蛛网、无污渍。
3. 玻璃：明亮、无手印、无水渍。
4. 卫生间：无异味、无污渍，各种用品齐全。
5. 金属件：光亮、无锈迹。

第四章 设施设备管理

第一条 客房内的所有设施设备，如电视、空调、电话、灯具、家具等，都属于酒店财产，员工应爱护使用。

第二条 客房服务员在清扫客房时，应认真检查各项设施设备的完好情况，发现问题及时填写维修单报修。

第三条 工程部接到报修单后，应及时派人维修，并做好维修记录。

第四条 客房部应定期对设施设备进行保养，延长其使用寿命。

第五条 PA服务员应负责公共区域内设施设备的日常检查和报修。

第五章 安全管理

第一条 防火安全

1. 客房部员工应熟练掌握消防器材的使用方法，了解消防疏散通道。
2. 定期参加酒店组织的消防演习。
3. 严禁在客房内和工作区域吸烟，严禁私接电源、乱拉电线。
4. 发现火灾隐患，及时上报。

第二条 治安安全

1. 严格执行会客登记制度，非住店客人不得在客房内留宿。
2. 注意观察进出楼层的可疑人员，发现异常情况及时报告保安部。
3. 保管好客房钥匙，严禁将钥匙借给他人。
4. 拾到宾客遗留物品，应及时上交并做好登记。
5. 保护宾客隐私，不得随意向他人透露宾客信息。

第三条 操作安全

1. 在使用清洁剂时，应了解其性能和使用方法，避免发生意外。
2. 在高处作业时，应有安全保护措施。
3. 小心使用电器设备，防止触电。

第六章 培训与考核

第一条 培训

1. 新员工上岗前必须接受系统的培训，内容包括酒店规章制度、岗位职责、服务流程、服务技能等。
2. 客房部定期组织在职员工进行培训，不断提高员工的综合素质。
3. 鼓励员工参加各类职业技能比赛，提升专业水平。

第二条 考核

1. 客房部对员工的考核分为日常考核和定期考核。
2. 日常考核由领班、主管通过巡查、抽查等方式进行。
3. 定期考核在每月底或季度末进行，考核结果与员工的薪酬、晋升挂钩。
4. 考核内容包括工作业绩、服务态度、业务技能、遵守纪律等方面。

第七章 附则

第一条 本制度的解释权归酒店客房部。

第二条 本制度自发布之日起执行，原有的相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第三条 本制度将根据酒店的实际情况和发展需要，适时进行修订和完善。

篇3：《酒店客房部管理制度》 篇2

前言：我们的服务哲学

我们不仅仅是提供一个住宿的场所，更是为每一位宾客营造一个“家外之家”。客房部的每一位员工都是这个“家”的守护者，我们的使命是通过无微不至的关怀和无可挑剔的服务，让宾客的每一次入住都成为一段美好的回忆。本制度旨在为我们的服务提供指引和保障，让我们共同为创造卓越的宾客体验而努力。

第一章：团队文化与职业素养

• 第一条：我们的核心价值观
  • 尊重：尊重每一位宾客，尊重每一位同事。
  • 诚信：对工作负责，对承诺守信。
  • 卓越：追求完美，超越期望。
  • 协作：团队合作，共享成功。
• 第二条：职业形象塑造
  • 微笑服务：微笑是我们最好的名片，用真诚的微笑迎接每一位宾客。
  • 专业仪态：保持优雅、自信的仪态，展现酒店的专业形象。
  • 有效沟通：学会倾听，善于表达，与宾客和同事进行有效沟通。
• 第三条：员工激励与发展
  • 表彰优秀：设立“月度服务之星”、“年度优秀员工”等奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励。
  • 职业规划：为员工提供清晰的职业发展通道，鼓励员工通过努力实现自我价值。
  • 关爱员工：关注员工的工作和生活，营造一个积极、和谐、温暖的工作氛围。

第二章：客房运营操作规程

• 第一节：客房清扫作业指导书（SOP）
  • 一、准备阶段
    1. 签到并参加班前会。
    2. 领取工作报表和钥匙。
    3. 检查并整理工作车，确保各类物品配备齐全、摆放有序。
    • 工作车上层：摆放干净的布草，如床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等。
    • 工作车中层：分格摆放各类客用品，如牙具、香皂、洗发水、茶叶、咖啡等。
    • 工作车下层：放置清洁工具和清洁剂。
    • 车旁挂袋：用于回收用过的布草和垃圾。
  • 二、进入客房
    1. 将工作车停在房门一侧，不堵塞通道。
    2. 敲门三下，报明身份：“Housekeeping”。
    3. 如无人应答，间隔5秒后再次敲门。
    4. 如仍无人应答，用钥匙轻轻打开房门一条缝，再次报明身份。
    5. 确认无人在房内后，将房门完全打开，用门挡固定。
    6. 如遇“请勿打扰”（DND）牌，不得敲门打扰。应在工作表上注明，并在下午规定时间再次查看。如下午仍挂有DND牌，应报告主管处理。
  • 三、清扫阶段（以“住客房”为例）
    1. “撤”：
       • 打开窗户，拉开窗帘，保持空气流通。
       • 将用过的布草撤下，放入布草袋。
       • 收集房间和卫生间的垃圾，放入垃圾袋。
       • 将宾客用过的餐具送至指定地点。
    2. “铺”：
       • 检查床垫和保护垫是否干净、平整。
       • 按照“套、抖、中、包、铺、套、摆”的七字流程进行铺床操作，要求床面平整、床角挺括、中线居中。
    3. “洗”：
       • 清洗卫生间：冲洗马桶，将清洁剂倒入马桶内浸泡。清洗面盆、浴缸，然后用专用抹布擦干。最后清洗马桶内外，并用专用抹布擦干。
       • 所有洁具清洗后需进行消毒。
    4. “抹”：
       • 遵循从上到下、从里到外的原则。
       • 用不同颜色的抹布擦拭不同区域，避免交叉污染。
       • 擦拭顺序：卧室家具、门窗、墙面踢脚线等。
    5. “补”：
       • 按照标准配额，补充客房内的各类客用品和布草。
       • 检查小冰箱内的酒水饮料，填写消耗单。
    6. “吸”：
       • 从里到外对地毯或地面进行吸尘。
    7. “查”：
       • 全面自查：对照质量标准，逐项检查，确保无遗漏、无死角。
       • 检查设施设备是否正常运作。
       • 整理工作车，将房门关闭。
  • 四、退房清扫的特殊要求
    1. 除以上流程外，需更加仔细地检查是否有宾客遗留物品。
    2. 对所有杯具进行彻底的清洗和消毒。
    3. 撤换所有未开封的一次性用品（出于卫生和品质考虑）。
• 第二节：公共区域保洁作业指导书（SOP）
  • 一、大堂
    1. 日常循环保洁：每小时巡视一次，及时清理地面垃圾、烟缸，擦拭玻璃门上的手印。
    2. 夜间深度清洁：对地面进行抛光打蜡，对沙发进行除尘，对地毯进行洗涤。
  • 二、走廊与电梯
    1. 保持走廊地毯干净无污渍。
    2. 电梯轿厢内壁、镜面保持光亮，地面无杂物。
  • 三、公共卫生间
    1. 每半小时检查一次，确保地面干爽、无异味、厕纸和洗手液等用品齐全。

第三章：应急预案与处理流程

• 第一条：火灾应急预案
  1. 发现火情：保持镇静，立即拨打内部火警电话，报告火情发生的具体位置、燃烧物及火势大小。
  2. 初期扑救：在确保自身安全的情况下，利用就近的灭火器或消防栓进行初期火灾的扑救。
  3. 引导疏散：引导宾客用湿毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散楼梯有序撤离。
  4. 配合消防：消防人员到场后，听从指挥，配合灭火救援工作。
• 第二条：宾客突发疾病应急预案
  1. 发现情况：立即上前关心询问，判断宾客状况。
  2. 报告上级：立即报告主管或大堂副理，并简要说明情况。
  3. 寻求专业帮助：根据宾客意愿或病情严重程度，协助拨打急救电话。
  4. 提供协助：在专业医护人员到达前，为宾客提供力所能及的帮助，如提供温水、安抚情绪等，但不得擅自用药。
  5. 后续跟进：记录事件经过，并跟进宾客的状况。
• 第三条：停电应急预案
  1. 启动应急照明：酒店应急照明系统会自动启动，确保主要通道的照明。
  2. 安抚宾客：员工应在各自岗位上，用镇定的语气安抚宾客，告知宾客不要惊慌，酒店正在处理。
  3. 协助被困电梯人员：如有宾客被困电梯，应立即通知工程部和保安部进行救援，并通过对讲系统与被困宾客保持联系，稳定其情绪。
  4. 信息发布：由指定人员统一对外发布信息，告知预计恢复供电的时间。
• 第四条：宾客投诉处理流程
  1. 认真倾听：耐心听取宾客的投诉，不打断，不争辩。
  2. 表示歉意与理解：首先对给宾客带来的不便表示诚挚的歉意，并表示理解宾客的心情。
  3. 了解详情：详细记录投诉的内容、时间、地点、涉及人员等关键信息。
  4. 提出解决方案：在自己的权限范围内，尽快为宾客提出解决方案。如超出权限，应立即报告上级，并告知宾客处理所需的时间。
  5. 跟踪落实：对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到圆满解决。
  6. 事后回访：在问题解决后，对宾客进行回访，再次表示歉意，并感谢宾客的理解和支持。

第四章：质量控制与持续改进

• 第一条：三级检查制度
  • 一级检查（员工自查）：服务员完成清扫后，必须对照标准进行自我检查。
  • 二级检查（领班普查）：领班对本班组所有清扫完毕的房间进行100%检查。
  • 三级检查（主管/经理抽查）：主管或经理每天按一定比例对客房进行抽查，并对检查结果进行记录和分析。
• 第二条：宾客满意度调查
  • 通过客房内的意见卡、酒店的在线调查、第三方平台的点评等多种渠道，收集宾客的反馈意见。
  • 定期对宾客反馈进行汇总分析，找出服务的亮点和不足。
• 第三条：质量改进会议
  • 定期召开质量分析会，针对检查中发现的问题和宾客的投诉建议，深入分析原因，制定并落实改进措施。

结语：追求卓越，永无止境

本制度是指导我们工作的基本准则，但服务是鲜活的、不断发展的。我们鼓励每一位员工在遵守制度的基础上，发挥主观能动性，用心去感知宾客的需求，用情去创造感动的服务。让我们携手并进，在追求卓越的道路上永无止境。

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第一部分：总纲

• 第一条：目的与宗旨
  • 为使酒店客房部工作规范化、程序化、制度化，提高工作效率和服务质量，为宾客创造一个“安全、舒适、清洁、温馨”的住宿环境，树立酒店良好形象，特制定本制度。
  • 客房部全体员工应以“成就宾客尊贵之旅”为使命，秉承“精益求精，臻于至善”的服务理念，为实现酒店的经营目标而努力。
• 第二条：适用范围
  • 本制度适用于客房部所有在职员工，包括管理人员、客房服务员、公共区域保洁员、布草房员工、文员等。
• 第三条：基本原则
  • 宾客至上原则：一切工作以满足宾客的合理需求为中心。
  • 标准化原则：各项操作和服务均有明确的标准和流程。
  • 责任到人原则：每个岗位、每个环节都有明确的责任人。
  • 持续改进原则：不断总结经验，优化流程，提升服务品质。

第二部分：部门运作管理

• 第一章：排班与考勤
  • 第一条：排班管理
    1. 客房部实行弹性工作制，由主管根据酒店的入住率和实际工作需要，提前一周制定排班表。
    2. 排班表一经公布，员工应严格遵守，不得随意调换班次。如需调班，须提前向主管申请，经批准后方可执行。
    3. 因工作需要临时加班的，应服从部门安排，并按酒店规定计发加班费或安排补休。
  • 第二条：考勤管理
    1. 员工上下班必须亲自打卡，不得代人打卡或委托他人打卡。
    2. 严格遵守上下班时间，不迟到、不早退。
    3. 因病、因事需要请假的，必须提前办理请假手续，并经相关负责人批准。
    4. 未经批准而缺勤的，按旷工处理。
• 第二章：会议管理
  • 第一条：班前会
    1. 各班组在每天上岗前必须召开班前会。
    2. 班前会内容包括：传达酒店及部门的通知、布置当天的工作任务、检查员工的仪容仪表、分享服务案例、强调注意事项等。
    3. 班前会应简明扼要，控制在15分钟以内。
  • 第二条：部门例会
    1. 客房部每周召开一次部门例会，由客房部经理主持，全体管理人员参加。
    2. 例会内容包括：总结上周工作、分析存在的问题、布置下周工作、学习业务知识、协调各班组工作等。
    3. 会议应有记录，并对会议决议的执行情况进行跟踪。
• 第三章：物品管理
  • 第一条：客用品管理
    1. 客房内的所有一次性客用品，如牙具、梳子、洗发水等，均由库管员统一管理。
    2. 服务员根据客房入住情况，每天到指定地点领取所需客用品，并做好领用登记。
    3. 严格控制客用品的消耗，杜绝浪费和流失。
  • 第二条：清洁用品与工具管理
    1. 清洁用品和工具由PA组长或指定人员负责保管和分发。
    2. 员工在使用清洁用品时，应严格按照配比要求进行稀释，确保安全和效果。
    3. 爱护清洁工具，使用完毕后应清洗干净，放回指定位置。
  • 第三条：布草管理
    1. 严格执行布草“一客一换”制度。
    2. 布草员负责与洗衣厂进行布草的交接、清点，并做好记录。发现布草短缺或破损，应及时上报。
    3. 布草房应保持通风、干燥，布草应分类、分架存放，整齐有序。
    4. 定期对布草进行盘点，确保账物相符。
  • 第四条：固定资产管理
    1. 客房部所有固定资产，如工作车、吸尘器、电脑等，均应建立台账，并指定专人负责保管和维护。
    2. 员工应爱护酒店资产，如因个人原因造成损坏，应照价赔偿。
• 第四章：钥匙管理
  • 第一条：钥匙的领用与归还
    1. 客房钥匙由文员或指定专人统一保管。
    2. 员工上班时凭工作证领取钥匙，下班时必须将钥匙交回，并签字确认。
    3. 严禁将钥匙带出酒店。
  • 第二条：钥匙的使用与保管
    1. 员工在工作期间应妥善保管好钥匙，不得随意丢放，不得转借他人。
    2. 如不慎将钥匙丢失，应立即向部门经理报告，并协助调查。
    3. 对丢失钥匙造成后果的，将追究当事人的责任。
• 第五章：遗留物品管理
  • 第一条：发现与上交
    1. 服务员在清扫客房时，如发现宾客遗留的物品，应第一时间报告领班。
    2. 领班到场后，与服务员两人共同对物品进行清点、登记，并用专用袋封存。
    3. 立即将遗留物品上交到客房部办公室。
  • 第二条：保管与认领
    1. 客房部办公室设专人负责遗留物品的保管，并建立详细的登记台账。
    2. 接到宾客或前台的查询电话，应热情、耐心地核对信息。
    3. 宾客前来认领时，需核对身份信息，并在登记本上签字确认后方可领走。
    4. 如需邮寄，应在确认地址和收件人后，妥善包装，尽快寄出。
  • 第三条：处理
    1. 对超过规定保管期限（如三个月）无人认领的物品，由客房部会同保安部、财务部共同进行处理。
    2. 贵重物品上交酒店统一处理，一般物品可作为员工奖励或作废弃处理。

第三部分：服务质量标准

• 第一章：仪容仪表与行为规范
  • 第一条：仪容仪表
    1. 按规定穿着整洁、合体的工服，佩戴工牌。
    2. 发型得体，男士不留长发、胡须，女士长发应盘起。
    3. 保持面部清洁，女士可化淡妆。
    4. 保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
  • 第二条：行为规范
    1. 站姿、坐姿、走姿端正。
    2. 与宾客交谈时，应保持微笑，注视对方，使用敬语。
    3. 在工作区域内，不得大声喧哗、追逐打闹。
    4. 不得在宾客面前谈论与工作无关的话题。
    5. 进入客房前必须先敲门，任何情况下不得私自进入宾客正在使用的房间。
• 第二章：客房清洁质量标准
  • 第一条：卧室
    1. 床铺：平整、美观，床单、被套无褶皱、无毛发、无污渍。
    2. 家具：表面光亮、无灰尘、无手印。
    3. 地面：地毯干净、无杂物、无污渍；木地板光洁、无灰尘。
    4. 玻璃、镜面：明亮、无水渍、无手印。
    5. 墙面、天花板：无蜘蛛网、无污渍。
    6. 物品摆放：所有物品均按规定位置摆放整齐。
  • 第二条：卫生间
    1. 面盆、浴缸、马桶：光洁、无水渍、无污垢、无毛发。
    2. 金属件：龙头、花洒等光亮，无水垢。
    3. 镜面：明亮、无水渍。
    4. 地面、墙面：干净、干燥。
    5. 毛巾、浴巾：按规定折叠、摆放。
    6. 无异味。
• 第三章：对客服务流程与标准
  • 第一条：提供开夜床服务
    1. 在规定时间内为住客提供开夜床服务。
    2. 服务内容包括：整理床铺、拉上窗帘、打开夜灯、补充饮用水、清理垃圾等。
  • 第二条：处理宾客洗衣服务
    1. 及时收取宾客需要洗涤的衣物，并填写洗衣单。
    2. 将衣物送至洗衣房或洗衣厂。
    3. 将洗好的衣物按时送回客房。
  • 第三条：提供擦鞋服务
    1. 为有需要的宾客提供免费的擦鞋服务。
  • 第四条：处理宾客借用物品
    1. 当宾客需要借用充电器、转换插头、熨斗等物品时，应及时提供，并做好借用登记。
  • 第五条：响应宾客需求
    1. 对宾客提出的送物、加床等需求，应在规定时间内（如10分钟内）响应并完成。

第四部分：附则

• 第一条：本制度由客房部负责制定、解释和修订。
• 第二条：本制度未尽事宜，参照酒店其他相关规定执行。
• 第三条：本制度自颁布之日起生效。