物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案设计

物业员工日常管理包括岗位职责明确、工作流程规范及定期培训考核，确保服务质量与团队协作，提高整体运营效率与员工素质。下面由网友为您整理分享的“物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案设计”相关资料，供您参考学习。

物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案

一、员工日常管理方案

1、接待来信来访来电投诉管理

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一信息，特制定本制度：

(1)实行“首问责任制”,公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1-2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

(2)每一位员工都有责任收集来自业主关于本辖区物业管理的看法、建议、意见等。

(3)受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

(4)当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

(5)对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

(6)员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

(7)对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

(8)对投诉要记录，投诉资料要存档。

2、管理人员文明服务标准

(1)热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

(2)上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

(3)主动向来访客人问好：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

(4)工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

(5)遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

(6)待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

(7)真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

3、员工文明服务要求

(1)热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

(2)文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“两个一样”即：“对待生人与熟人一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

4、员工廉洁工作制度

(1)在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

(2)自觉抵制不正之风，严守法纪。

(3)不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

(4)不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

(5)业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

(6)不乱收费或收费不开收据。

(7)不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

(8)不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

(9)维护公司利益，遵守公司机密。

(10)不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

(11)不挪用、拖欠和侵吞公款。

(12)不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

(13)节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

(14)不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

(15)不在报销凭据中作假、谎报、多报。

(16)不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

5、对外服务工作管理制度

(1)思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

(2)上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。

(3)服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽

业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。

(4)工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

(5)工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

(6)凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

(7)管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。

6、上岗仪表行为等的管理

物业服务工作人员必须具有规范的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。

(1)着装要求

员工着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：

①上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。

④鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。

⑤非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。

⑥员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。

(2)行为举止要求

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给业主留下一个好印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在保洁服务服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作、操作以及其他动作等。

(3)服务态度

①无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

②在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。

③谦虚诚恳地接受业主的评价，对业主的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

(4)行走

①在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。

②行走时不应与业主抢道穿行，在特殊情况下应向业主示意后方可越行。

③走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。

④手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。

(5)员工工作操作时的行为举止

①进行洗地、消杀等可能影响到业主时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主造成伤害，产生不必要的麻烦。

②工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。

③工作操作时如有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等业主走过后再继续工作。

④上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。

7、员工职业道德

(1)恪尽职守：要求员工要有强烈的事业心和责任心，做好自己的本职工作，真正为业主和使用人创造“干净、舒适、宁静”的生活环境。

(2)爱岗敬业：既然自己选择了这个职业，就要全身心的投入，接受它的一切，包括收获、快乐、喜悦和失去、伤感、甚至委屈和愤怒。爱岗敬业，让我们干一行，爱一行，竭尽所能，百分百投入。

(3)服从领导：对于我们的上级要尊重、服从、拥护。当然上级的安排、决定不一定完全正确，有些可能让我们不理解，但是作为领导，他的职责要求他要站在更高的层次、权衡各方面利弊，做出最佳选择，所以我们要服从，当然我们可以提出合理化建议，但是建议未被采用的话，还要坚决服从领导的安排。

(4)忠诚热情：严格履行合同，尽最大努力维护业主的利益；我们要忠诚于公司，不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。也不可只顾业主或其他方的利益而损害公司的利益；我们要忠诚于自己选择的职业，对工作保持高度的热情，全心全意，自觉主动的履行我们的各项工作。对单位可建议但不能非议，单位是我们自己选择的，非议单位等于非议自己，会被别人鄙夷。

(5)积极主动：就是要进取向上，不依靠外力推动，只要属于自己工作范围内的工作，就要主动干好。要做到人找工作，不要让工作找人。

(6)严守秘密：保洁服务的工作性质决定了，在不经意间，我们就会知道甲方的一些秘密，职业道德要求我们要保守这些秘密，当然除了甲方秘密，还有公司秘密、同事秘密，都不得向他人透露。

(7)遵纪守法：就是要求我们员工，严格遵守公司的规章制度，坚守岗位，集中精力把本职工作做好，同时严格遵守国家法律法规。

二、员工岗位职责

1、项目经理岗位职责

(1)部署所管辖区的工作；

(2)按总公司或甲反方所授予权限，并向总公司回报，签批单据文件书信；

(3)计划，组织及监督所管辖区的管理工作，以达致良好的管理水准；

(4)定期(如每月或每周)向总公司反映情况，并适当提出建议；

(5)执行公司的政策及指示，并按需要传达及推动至各级；

(6)协助提供、制定及修订政策；

(7)与各有关部门或公司联络；

(8)负责处理特别问题；

(9)定期召开员工会议，沟通及解决疑难：

(10)培训骨干员工，灌输管业知识，技巧：

(11)年终考绩，总结，展望；

(12)定时或不定时巡视，以监察所管辖区的管理工作；

(13)完成上级领导安排的其他任务。

2、客服岗位职责

(1)负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

(2)负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

(3)负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

(4)负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

(5)负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

(6)负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

(7)对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

(8)对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

(9)负责用户进出货物的监督管理；

(10)执行公司的各项管理规章制度。

3、水电工岗位职责

(1)执行上级所分派之工作，遇有困难，可报告上级，要求协助；

(2)熟悉管辖区各类设施性能及操作情况，负责例行性及定期检查、保养维护；

(3)如发现设备有损坏，须即向上级报告作调查及进行修理；

(4)每日定时巡查各设备之运作情况，并予以纪录；

(5)对各设备须加上清楚的标志，并熟悉分管设备的技术性能；

(6)如因工作需要而购买工具、零件，须先得上级主管批准；

(7)对工具用料的存销，须清楚记录；

(8)外出或进入客户室内工作，须先通知上级，并携带无线对讲机，保持联络；

(9)不得向客户提供私人服务及索取报酬；

(10)如遇紧急情况，须到场处理，并服从公司工作安排；

(11)及时处理客户的有关设备报修，并作好记录；

(12)完成上级领导安排的其他任务。

4、保洁员岗位职责

(1)保持工作范围内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角；

(2)执行上级所指派的工作，及时完成每日例行的工作；

(3)工作时需全神贯注，不得敷衍了事；

(4)经常巡视所属的工作范围，遇有欠妥的地方，及时处理；

(5)对公司所发的工具用料，须妥善使用及保管；

(6)协助处理突发事件，并执行公司的特别安排；

(7)不得借故向客户索取任何报酬；

(8)工作时需小心，以免伤害他人或引致本身受伤，须按指示工作；

(9)清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻；

(10)完成上级领导安排的其他任务。

5、保安员岗位职责

(1)负责一切有关保安的工作；

(2)向上级反映保安工作上欠妥之处；

(3)对上级的指示，须“先服从，后上诉”,以维纪律；

(4)熟悉所管辖区的环境，公共设施操作，智能监控的位置以便执行工作；

(5)每日按规定巡逻，以确保安全。遇有可疑的事物，应深入调查，报告上级；

(6)每日填写工作日志并交上级签阅；

(7)执行巡逻时，须随时与管理处或控制室保持联络；

(8)遇有罪案发生，保持镇静，尽可能留意疑犯的特征及身型衣着、协助报警；

(9)对货物的出入，须倍加留意，除按批示处理外，亦查询求

证；

(10)熟悉所管辖区的有关地形，尽可能认识客户；

(11)当值时，须带齐装备，集中精神，提高警觉；

(12)完成上级领导安排的其他任务。

6、消控监控人员岗位职责

(1)在项目经理的领导下，负责小区内的消防、防火工作，成立消防安全领导小组。

(2)开展消防宣传，普及消防知识，负责对消防、防火人员的培训，每半年举行一次消防知识测试，每年进行一次消防器材使用演练。

(3)每月定时对所辖范围的消防器材和设施进行月检，检查情况记录在《消防器材月检查表》。

(4)建立健全消防安全规章制度，整理收集有关消防、防火的资料档案文件，做好存档工作。

(5)向项目经理对所管辖范围内的消防、防火情况做书面报告，提出整改措施。

(6)做好消防、防火演练的工作记录，并作为义务消防员的考核标准。

(7)加强对要害部位管理，防止重大火灾发生。

7、绿化工岗位职责

(1)绿化工要熟悉小区的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

(2)对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

(3)绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。

(4)绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。

(5)及时做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。

(6)绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。

(7)绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。

(8)绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩。

(9)淋水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。

(10)淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干澡天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性品种多淋。

(11)除草要及时，做到“除早，除小，除了”,不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。杂草多，劳力少时可用化学除草剂进行灭草。

(12)结合除草进行松土、施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害。

(13)发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。

(14)喷约时要按规程进行，保证人、畜、花的安全。

(15)爱护工具，公用工具用完后要放回原处，不要随意丢弃。自用工具要保管好。

(16)花圃要保持整洁卫生，杂物脏物要进行清理。

三、员工培训、教育制度及方案

1、员工培训管理制度

(1)公司新员工必须经过相应的培训后，方能上岗。

(2)为提高员工的专业技能，采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗。

(3)管理人员必须定期接受专业的岗位训练，全部实行持证上岗。

(4)员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理。

(5)公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励。

(6)公司每年举行两次业务知识技能考试和考核，考试、考核不合格者，可在十天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。

(7)培训工作目标和原则培训工作目标：

①提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代企业管理知识和技能的物业管理专才和职业经理人；

②贯彻实施公司发展目标和战略方针；

③规范公司各部门、各管理处日常管理行为；

④加强企业精神文明建设，培养员工良好的岗位素质和职业道德，培养员工的企业意识，形成具有自己特色的企业文化；

⑤满足员工自我提升、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯创造条件。

8、培训工作的原则

①长期性和系统性原则培训工作以公司发展战略规划为出发点，坚持培训工作的长期性和系统性，避免追求短期效应而急功近利；

②市场需求原则培训工作要适应物业管理市场的需求，适应政府和业主对物业管理从业人员的要求；

③理论联系实际原则培训工作要做到理论联系实际，学以致用，避免空洞的理论教学和盲目的操作培训，讲求学习的实效性；

④因人施教和因岗施教原则各级培训管理人员要根据员工不同的实际水平和岗位需求，开展有针对性的培训；

⑤专业技术培训与职业道德教育相结合原则各级培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德方面的培训，从员工入职开始，有针对性地开展，常抓不懈。

(8)培训对象和种类培训对象

公司实施全员培训，根据不同层次安排不同的培训内容。培训对象分为两类：A类为各职能部门主管及各管理处经理以上管理人员，列为一级培训对象；B类为各职能部门、各管理处一般员工，列为二

级培训对象。培训种类包括入职培训、上岗(转岗)培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训、岗位轮换、实习、交流等。

①入职培训：所有新员工到职时，均需完成由行政人事部组织的入职培训课程。入职培训按员工职级和工作性质，分为一般员工入职培训和管理层员工入职培训。一般员工入职培训内容主要包括：公司概况、企业文化(含企业经营理念、职业道德、服务意识及礼仪等)、《员工手册》、公司制度及工作要求、物业管理基本知识和服务技巧、工作环境与同事介绍等。管理层员工入职培训在以上内容基础上，需针对岗位要求，增加岗位职责方面的知识、能力、态度的培训。

②上岗(转岗)培训：新员工入职培训合格或员工调整岗位时，需由所属部门对其进行上岗培训。内容包括岗位职责、岗位操作规程，以及其它岗位必备知识。

③在职培训：结合员工培训需求和物业管理行业要求，以提升员工及管理人员的实际工作能力，适应市场需求为目的，开展形式多样，内容丰富的各类培训活动。

④外送培训：根据工作需要，员工可申请参加各类岗位培训、短期培训、讲座、交流会等。

⑤个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。

⑥晋升培训：员工晋升前需进行晋升培训，掌握新职务必须具备

的知识和技巧。主要内容有：新工作岗位的工作职责、质量标准及工作流程以及必须具备的管理知识、技巧和能力。

⑦岗位轮换：对一些能力较高，发展潜力大的员工，可适当安排定期轮岗培训，达到培养一专多能人才的目的。

2、新员工培训计划

新员工培训计划
序号	培训内容	时间	授课方	培训对象	培训方 式	培训目标
1	基础培训，公司 质量手册，程序 文件，作业指导 书和公司规章 制度等	一天	公司	全体员工	内部培训	让新员工了解公 司的组织、企业文 化、政策及公司各 部门职能和运作 方式
2	结合接管前期 人员培训计划 有关内容进行 强化培训	半天	公司	全体新员工	内部培训	了解管理内容、接 管程序及运作方 式
3	岗位职责、物业管理运作规程	一天	公司	全体新员工	内部培训	熟悉本职工作程序、管理运作程序
4	物业管理方案和要求	半天	公司	全体新员工	内部培训	对项目物业管理有基本认识
5	进行各工种专业培训	一天	各有关主管部门和 协办单位	全体新员工	内部培训	熟悉掌握本专业 的工作技巧，适应 工作之要求

6	职业道德培训	半天	公司	全体新员工	内部培训	加强职业道德建 设、提高职务水平 和管理水平
7	融入各岗位进 行上岗见习培 训	二天至三天	公司	全体新员工	内部培训	学习、会基本操作 方法为正式上岗 提供经验

3、接管前期员工培训计划

接管前期员工培训计划
序号	培训内容	时间	授课方	培训对象	培训方 式	培训目标
1	管理目标及投 标书的有关内 容	半天	公司	全体员工	内部培训	明确各项工作要求、目标模式
2	岗位职责和物 业管理运作制 度	一天	公司	全体员工	内部培训	掌握岗位要求和考核标准
3	房屋整体布 局、消防设施 等内容介绍	半天	设计、安装单位	全体员工	公司本 部内部培训	熟悉物业的管理、运行
4	安全交通工作 目标及作业程 序	半天	公司本部	全体员工	内部培训	熟悉治安防卫的范围和职责
5	保洁标准及作业程序	半天	公司本部	保洁员、秩序维护员	内部培训	熟悉保洁范围和职责
6	各种工作技巧和服务语言规	半天	公司	全体员工	公司考 核内部	行为、语言规范和技巧

	范及人际沟通技巧				培训
7	消防职责及灭 火实施程序和 急救常识	半天	公司	全体员工	内部培训	掌握应急方案及消防常识

4、正常管理期员工培训计划

正常管理期员工培训计划
序号	培训内容	时间	授课方	培训对象	培训方 式	培训目标
1	电脑网络及管理培训	二天	聘请电脑专家授课	管理人员 及相关工 种	内部培训	了解掌握电脑网络管理概述及应用
2	物业技能知识培训	二天	聘请物业 管理专家 授课	员工分批进行	内部培训	提高员工与客户、客 户的沟通技巧和管 理水平
3	组织协调、公共关系及公众形象培训	二天	公司	员工分批进行	内部培训	增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象
4	有关主管单 位安排、规定 必须参加的 业务培训	根据实 际情况安排	有关管理服务人员	相关人员	外部培训	根据规定要求以提高业务管理水平
5	相关人员升级培训	根据实 际情况安排	相关部门	相关人员	外部培训	确保每年该类人员 0%以上达到中级技 工等级证书

6	秩序维护员 队列、体能、 擒拿格斗及 消防知识培 训	每年确 保十五 天以上	公司	秩序维护部员工	内部轮流培训	提高秩序维护员业务素质
7	职业安全健康培训	一天	公司	全体员工	内部培训	熟悉了解职业安全健康知识
8	消防技能培训及演练	三天	消防部门	全体义务消防员	内部轮流培训	掌握消防技能知识和实战能力

附注：部分培训教材目录

《中国物业管理从业人员岗位培训指定教材》刘洪玉编著

《物业管理国际标准与质量认证》周云编著

员工培训记录表

场地名称：

培训教师						培训地点						培训时间
培训 主题 内容		见课程表
应到人数					实到人数			缺席人员
序号	姓名					签到时间				序号	姓名		签到时间
1										8
2										9
3										10
4										11
5										12
6										13
7

5、培训后的跟进及考评工作

(1)员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟进检查，即在员工实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。

(2)培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、部门经理或公司领导及时了解掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。

四、员工考核方案

1、员工日常考核

为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。

(一)公司以部门为单位进行考核，由领班(包括主任、工程师)对员工每天工作表现考核评分一次(综合部分由部门主管直接考核),部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。

(二)考核内容

考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。

对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。

对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。

业务部分考核以各部门的考核标准为依据。

(三)评分比例

每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。

(四)奖惩

1、处罚

当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%;当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%;当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%(已扣浮动工资的不重复扣分)。考核实行当天考核连带责任制。

(1)负连带责任的范围(注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度)

因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：

A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；

B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；

C、主管指导无方或指导不当；

D、一天内两个员工重复犯同样错误。

(2)应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。

(3)管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导(包括人事部检查人员)加2倍扣分              (甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍)。

(4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。

2、奖励

符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：

(1)即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分(所有加分可以冲减被扣分数),也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。

(2)半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。

A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比例约占部门人数10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。

B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，(比例约占部门人数15%~20%)给予通报表扬并颁发奖金。

C、部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。

(五)考核步骤

(1)领班(包括正副主任、工程师)每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。

(2)部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。

(3)考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。

(4)领班(包括正副主任、工程师)由部门主管下接考核。

(5)部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。

(6)人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。

2、员工考核标准

普通员工通用部分(30分)

项目工作要求分值考核细则

一、服务意识

主动热情

对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务

①对用户不面带微笑每次扣1分

②不主动服务每次扣1分

③见了用户不主动起身每次扣1分

文明礼貌

见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，

举止文明

①不主动问好每次扣1分

②举止不文明、不礼貌每次扣1分

③语言不规范每次扣1分

耐心周到

为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应

①对用户的提问不耐烦每次扣1分

②敷衍用户每次扣1分

③对用户要求无动于衷每次扣1分

二、仪容仪表

服装

按职务穿工衣，保持衣冠整洁

①不按规定穿工衣每次扣1分

②衣冠不整每次扣1分

③无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分

员工证

员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高

①忘记佩戴员工证每次扣1分

②员工证佩戴不符合要求每次扣1分

头发

头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背

①头发梳剪不整齐每次扣1分

②做怪发型每次扣1分

③头发盖耳或遮衣领每次扣1分

④蓬头垢面每次扣1分

领带

领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处

①领带不束紧摆正每次扣1分

②大箭头过长或过短每次扣1分

鞋袜

员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜

①不穿黑皮鞋每次扣1分

②皮鞋不干净每次扣1分

③不按要求穿袜每次扣1分

容貌

不留胡须和长指甲，不浓装艳抹

①留较长胡须和指甲每次扣1分

②浓装艳抹每次扣1分

仪态

不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂

①当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分

②对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分

③插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分

三、行为举止

站立

站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉

①站立时东倒西歪每次扣1分

②手臂叉腰每次扣1分

坐立

坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚

①坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分

②坐立时摇腿翘脚每次扣1分

行走

行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让

①行走左摇右摆每次扣1分

②与人搂腰搭背每次扣1分

③对用户和上级领导不礼让每次扣1分

爱护财物

爱护大厦设施，不损坏公司财物

①损坏大厦设施每次扣1分

②损坏公司财物每次扣1分

入室

进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品

①入室前不敲门随意闯入每次扣1分

②随意翻动室内物品每次扣1分

乘电梯

乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗

①乘电梯不文明礼貌每次扣1分

②在电梯内喧哗每次扣1分

接听电话

接听电话要在三声响之内接答，,要记清楚电话内容和联络方式

①不按礼貌用语接听电话每次扣1分

②不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分

处理投诉

处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报

①不耐心听用户投诉每次扣1分

②未听清用户投诉内容每次扣1分

③对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分

④对用户的投诉不及时跟进每次扣1分

⑤对用户的投诉不及时回复每次扣1分

⑥不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分

服从安排

服从上级领导的安排，积极配合公司工作

不服从上领导的工作安排每次扣1分

四、考勤

签到

上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退

①漏打卡每次扣1分

②漏签到每次扣1分

③迟到每次扣1分

④早退每次扣1分

交接班

岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名

①不准时接岗每次扣1分

②交接班不签名每次扣1分

出勤出力

要积极主动做好工作，不擅离岗位

①出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分

②擅离工作岗位每次扣1分

请假

请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因

①请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分

②当月事假超过3天每次扣1分

外出活动

积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律

①参加活动不文明礼貌每次扣1分

②参加活动不守纪律每次扣1分

五、纪律

遵守纪律

遵守公司各项规章制度

①遵守制度有偏差，每次扣2分

②甲类过失每次扣1分

③乙类过失每次扣1分

④丙类过失每次扣1分

抽查考核

除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。

3、员工年度考核

为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次(年中、年底)对全体员工进行考评，具体实施办法如下：

(一)考评目的

全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正，达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性，使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。

(二)考评内容

考评分两大部分，其一为(年中、年底)工作考核。各部门根据本部员工的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行，考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70%,理论知识考试成绩占考评总分的30%。

(三)考评方法

(1)为保证考评的公正和民主，公司成立考评领导小组，负责

监督、评估和审批各部门考核结果。领导小组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，具体考评工作由人事部负责。

(2)各部门的工作考核由部门主管、主任或系统工程师组成考核小组，全面负责本部门员工具体考核工作。

(3)普通员工的工作考核由所属部门主管负责；部门主任的工作考核由公司分管领导和部门主管负责；公司总经理负责对副总经理、部门主管的考核。

(4)理论知识考核由公司统一组织，考试题目分A、B卷，为体现公正、公平原则，考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩(S)满分为100分，其中综合服务知识题目占50分，岗位专业知识题占50分。

(四)工作考核步骤

(1)员工首先对自已半年来的工作进行总结，写出总结报告，报告包括半年来成绩及不足，并提出下半年的工作和学习思路。总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。

(2)各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，要求每位员工做会议发言，汇报半年来的工作学习情况(当值员工可委拖他人宣读个人总结)。

(3)考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工

作总结汇报情况，客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总，于规定期限交公司考评领导小组。

(五)考评分类

工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中，所有员工综合知识题目相同，不同员工岗位专业知识题不同。

(六)考核顺序

每次考评先进行工作考核，各部门工作考核结束后，考核成绩汇总上报考评领导小组，然后进行理论知识考核。理论知识考核结束后，按照规定的百分比计算出每位员工的考核总分。

(七)考评时间

(1)年中(年底)工作考核：每年7月初(12月初)开始进行工作考核，人事部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。

(2)理论知识考核：每年7月中旬(12月中旬)进行理论知识考试，考试结束后由公司统一组织评卷。

(八)考评评估

公司考评领导小组将对各部门的考核结果进行综合评估，员工的评估结果分出“优”、“良”、“中”、“差”四个等级。

(1)评优方法：每次评优按部门员工人数的10%为标准，即：部门员工人数×10%=评优基数(N),取考核总分的前N名为“优”;

评“优”员工考核总分须在85分以上。

(2)每次考评不规定“良”、“中”、“差”的比例数。

(3)未评上“优”且考评总分在75分以上者为“良”,考评总分在75~60分之间者为“中”,60分以下者为“差”。

(4)考评结果为“中”者，将被列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育，帮助提高。对考评结果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象，若每年两次考核仍居“差”者，则予以解雇。

(九)考评范围

已签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不在考评范围内。

(十)考评仲裁

员工若对本部门的考核工作有意见，可直接向公司考评领导小组反映，亦可向工会反映。