答： 酒店规定每晚 １１： ００ 以后来访者必须离开， 可是一位客人迟迟不走， 还大声吵闹， 影响他人， 对其多次劝解无效， 引起其他旅客的不满而投诉， 他的行为不仅违反了酒 店的规定， 破坏了酒店的正常经营秩序， 而且会引发矛盾， 损害我们酒店的形象， 所以作 为酒店值班经理， 遇到这种情况， 我必须沉着冷静， 分析事情的起因， 分清事情的轻重缓 急， 及时处理好此事。 具体我要这样做：
（１） 先向楼层的服务员了解这位来访者访问的是哪位住宿的客人， 这位客人来自哪 里， 来访者迟迟不走的原因， 了解清楚后， 制定相应的对策。
（２） 以给房间客人送茶水的名义， 到这位旅客所在的房间， 以礼貌的态度， 向这位客 人说明我们的旅店规定来访客人必须在晚上 １１： ００ 前离开， 如果他想继续和住宿的客人 聊天， 可以拿身份证到前台办理住宿手续。 同时请他说话声音小一些， 不要影响其他客人 的休息。
（３） 这位访客如果是酒后拒不离开， 并大声喧哗， 我会通知酒店的保安站在走廊待 命， 以防这位客人酒后闹事。 如果多次劝说后， 他仍不改正， 我会让保安将他请出酒店。
（４） 我在劝说这位访客的同时， 也请住在这个房间的客人帮助做他的思想工作， 向他 说明他的吵闹行为是不文明的， 如果不改正的话， 也会有损他的面子。
（５） 处理完这件事后， 我会到投诉的客人房间， 向他们再次道歉， 并奉送上一盘水果 以表示歉意。
（６） 这件事结束后， 我还要反思酒店的工作是否有不到位的地方， 也许我们酒店的规 定公示得不够明确， 很多客人没有注意到， 所以， 今后要印发一些小卡片， 将酒店的规定 和 “请不要大声喧哗” 等文明要求印在小卡片上， 当客人办理入住手续时， 发给客人， 避 免客人由于不了解我们酒店的规定而产生误解。
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