【参考答案】
（1）老年朋友受到了公交司的粗暴对待，引起了网友的热烈讨论，对公交集团的形象产生了巨大影响，并对其他老年朋友心理上造成了不良的影响，作为公交集团 的领导，我们应高度重视，并有责任处理好此事。
（2）先调查事情的真相，看是老人确实忘记带证而司机不让老人乘车，还是老 人故意以忘记带证为借口逃避缴费乘车。
（3）如果是前者的话要认真处理该司机，如果是后者的话也应该批评司机，要 他在以后的工作中注意对待旅客的态度和方式。
（4）将事情的真相和处罚通过新闻发布会的形式向公众公布，相信通过这样的 形式能切实平息此事。
（5）以此为契机，大力开展全公司员工的对外形象培训，确保我们公司的员工 在今后的工作中能做到热情礼貌地待客。
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