【参考答案】
（1）做好投诉接待工作。保持以镇定冷静的态度安抚投诉人员的情绪，待其冷 静之后询问了解具体诉求，并做记录。
（2）解释我们现在工作的状况，寻求理解，承诺尽力提高效率；及时向领导汇 报，寻求帮助指示。
（3）尽力提高效率。通过借调、招用兼职等方式增加人手承担非重要环节；优 化和改革流程；调集采用高效设备。
（4）高峰期之后要做好总结反思工作。做好锋期预案，加强与企业沟通联动； 避免应接不暇；加强工作宣传，寻求企业理解。