【参考答案】
（1）认清身份。公务员是人民公仆，是代表人民在行使公务，而不是人民的管 理者。当遇到群众上访时，我不会站在群众的对立面，而是站在全心全意为人民服务 的立场上，积极努力去帮助群众解决实际问题。
（2）找准位置。作为领导的下属，要懂得服从领导，绝不能因为群众上访的问 题比较棘手而推三阻四。我会本着积极的态度，努力解决问题，化解矛盾，使领导放 心，群众满意。
（3）热情接待。我会稳定群众的情绪，热情接待来访群众，认真倾听群众的心 声，努力做到原则性和灵活性相结合，并认真做好问题的记录。如果群众反映的要求 符合政策，我会积极争取政策的尽快落实，即使超出了本单位的业务范围，我也会按 照来信来访首问负责制要求，告知上访群众反映诉求的正确途径。如果群众反映的要 求不符合政策，我会耐心细致地做好解释工作，争取上访群众的理解与支持。
（4）对上负责。我会努力达到最优的工作目标，遇到超出我职权或能力范围的 情况，我会及时向领导汇报，争取领导的支持。接待工作结束之后，把群众反映的问 题及时向领导汇报。
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